大堂经理培训大纲

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1、培训大纲：第一部分：胜任本职工作一、大堂经理岗位认知1、角色定位2、岗位职责3、职业道德二、做好基础工作1、每日工作内容2、大堂经理每周工作3、大堂经理每月工作4、大堂经理每季工作5、大堂经理年度工作第二部分：具备过硬素质一、礼仪百分百得体1、形体礼仪2、接待礼仪3、电话礼仪4、会议礼仪5、社交礼仪6、仪容仪表礼仪7、表情神态礼仪8、服务用语礼仪二、表达百分百清楚1、有效表达的基本要求2、体态语言基本认知3、灵活运用体态语言4、把握好空间距离三、倾听百分百专注1、什么是倾听2、倾听的内容3、提升倾听

2、能力4、学会积极倾听四、沟通百分百成功1、如何与上司沟通2、如何与下属沟通3、如何跨部门沟通第三部分：扎实知识要求一、金融法规1、银行业监管法律规定2、反洗钱相关法律规定3、银行主要业务法律规定4、银行业犯罪及刑事责任二、公共基础1、中国银行业概况2、银行经营环境3、银行主要业务4、银行管理三、个人理财1、银行个人理财业务的概念和分类2、银行个人理财业务的发展和现状3、银行理财业务实务基础4、金融市场和其他投资市场5、银行理财产品四、风险管理1、商业银行风险的主要类别2、银行风险管理的发展阶段3、银

3、行风险管理流程4、商业银行风险管理策略5、商业银行风险与资本6、风险管理数理基础第四部分：精通技能要求一、识别推荐1、识别推荐流程2、第1时间关注进入网点的客户3、客户进门时识别判断4、客户咨询时识别判断5、客户等候时识别判断6、不同客户针对性推荐二、分流引导1、客户分流引导2、贵宾客户引导3、潜在贵宾客户引导三、客户投诉处理1、客户投诉产生的原因2、客户投诉的表现形式3、客户投诉处理技巧4、客户投诉处理流程标准5、客户投诉处理的基本要求6、客户投诉处理的基本原则四、应急处理1、应急处理的范围2、应

4、急处理原则3、应急处理的角色与职责4、建立预防机制5、应急处理预案