从管理和运营的角度看I

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1、从管理和运营的角度看IT3.MOF理论基础-下从管理和运营的角度看IT系列讲座介绍1.MOF简介2.MOF理论基础-上3.MOF理论基础-下4.MOF过程模型5.MOF团队模型6.MOF风险管理原则今日议程服务提供(ServiceDelivery)服务级别管理(ServiceLevelManagement)IT服务财务管理(FinancialManagement)能力管理(CapacityManagement)IT服务持续性管理(ITServiceContinuityManagement)可用性管理(AvailabilityManagement)服务提

2、供概述主要任务考察组织的服务需求，根据需求设计合理的资源组合、服务级别目标以提供客户满意的IT服务。要解决的问题客户需要什么？为满足客户的需求，需要哪些资源？这些资源的成本是多少？如何在服务成本和服务效益(达到的服务级别)之间权衡？服务提供的特点面向用户以组织业务和客户需求为出发点服务提供流程侧重于与客户代表或客户高层(为此服务付费的人)确定IT服务的级别战术性流程全局性问题不涉及具体的运营层面服务提供概述服务级别管理结合组织的业务需求，协商确定服务级别目标IT服务财务管理对服务进行收费和成本核算，便于确定IT服务的成本效益能力管理对业务能力、服务能力和

3、资源能力进行规划，实现IT资源和组织业务的有效整合IT服务持续性管理通过有效的持续性管理和风险管理确保组织业务的持续运营可用性管理优化IT基础设施的可用性，为组织提供持续的符合成本效益原则的可用性级别服务级别管理Mission:Alignserviceprovisionwithbusinessrequirementsbyquantifying,negotiating,andmonitoringserviceprovisionqualitiesandinstigatingactionstoremovepoorserviceinlinewithbusines

4、sorcostjustification.Objective:ToensureagreementtoandmonitoringofanoptimallevelofITserviceincloseco-operationbetweenproviderandcustomer通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务提高客户满意度以改善与客户关系服务级别管理中的主要概念服务级别管理(SLM)IT服务提供方和外部供应商服

5、务级别协议(SLA)运营级别协议(OLA)支持合同(UnderpinningContract,UC)服务级别需求(ServiceLevelRequirement,SLR)服务质量计划(ServiceQualityPlan,SQP)服务改进计划(ServiceImprovementProgramme,SIP)服务目录(ServiceCatalogue)TypesofAgreementsInternal/ExternalCustomersITServiceServiceLevelManagementInternalSuppliersandMaintenanc

6、ePersonnelExternalSuppliersandMaintenancePersonnelServiceLevelAgreementsOperationalLevelAgreementsUnderpinningContractsSource:ITIL-CCTACrownCopyright2000管理的范围ServiceLevelAgreements(SLAs)shouldbeestablishedforallITservicesbeingprovidedUnderpinningContracts(UCs)andOperationalLevelA

7、greements(OLAs)shouldbeinplacewithsuppliers(externalandinternal)onwhomservicedeliveryisdependent服务级别管理的主要活动Establish-计划ImplementSLAs-执行Managetheongoingprocess-检查PeriodicReviews-控制规划服务级别管理的主要流程和考虑AppointServiceLevelManagementandanynecessarysupportingstaffProduceamissionstatementDe

8、finetheobjectivesandscopeofthefunctionPr