《服务科学导论》PPT课件

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1、本章要点服务与服务科学的概念服务科学的发展历程服务科学研究概述服务科学的基础框架服务标准化展望服务科学第一章服务科学导论服务与服务科学的概念第一节1.1服务对服务的认可表1-1不同社会阶段的比较1.1服务对服务的认可抵制服务→20世纪后半叶的经济学家认为服务属于低级生产力或属于非生产力→Kutscher、Mark、Roach认为就服务业的“低生产力”是因为测度标准存在缺陷；沿用传统的经济理论中制造业的测度标准对非物质生产的服务业不适合→随着科学技术的发展，人们的生活水平不断提高，对生活质量的要求也越来越高，服务在社会经济中的地位和作用与日俱增→服务业对经济发展做出了巨大

2、的贡献，价值的创造不仅仅局限于商品的生产和消费，通过服务提高国民的生活质量同样重要，同样属于价值创造1.1服务服务的定义（1）在经济和市场领域，服务是商品的非物质等价物。（2）服务是通过改变顾客的位置、顾客或他们的无形资产以创造利润的过程。（3）服务是在销售中提供有价值的利益或满足感的一切行为，这些行为不能由顾客自行获取或选择获取。（4）服务是一种特殊的无形产品，它向顾客或工业用户提供所需的满足感。（5）服务是一系列行为，它在特定的人或机器进行交易时产生，为顾客提供满足感。（6）服务是直接或间接提供的无形利益，它包括一定的物质和技术要素。不同学者从不同角度描述了服务这一

3、概念：1.1服务服务的定义目前世界上对服务还没有公认的、规范的定义。事实上，服务活动贯穿于人类社会发展的各个阶段。从广义上说，服务是指一切人类活动。自从人类以及人类社会出现以来，人类的每一个个体或群体的每一项活动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性质的活动。1.1服务服务的特性（1）无形性：无法被看到、被触摸到（2）同时性：服务的生产和消费无法清晰分开，服务是在生产的同时被消费（3）不可储存性：不能立即得到应用的服务能力无法在闲置的时候储存，以备将来使用（4）缺乏所有权：在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移1.2服务业服务业的概念最早源于西方“第

4、三产业”这个概念运用三次产业的分类方法第三产业的基本性质就是提供“服务”将“第三产业”和“服务业”两个概念交互使用1.2服务业服务业的分类1、ISO9004-2：1991《质量管理和质量体系要素——第二部分服务指南》：接待服务、交通与通信、健康服务、维修服务、公共事业、贸易、金融、专业服务、行政管理、技术服务、采购服务、科学服务等。如果按服务业的经济性质，可分为5类：生产服务业、生活服务业、流通服务业、知识服务业和社会综合服务业。1.2服务业服务业的分类2、随着经济的发展和社会的演进：基础服务支持性服务休闲娱乐服务省时服务体验服务信息服务1.2服务业服务业的发展趋势1、

5、首先是世界经济结构正在或者已经从工业主导型转向了服务主导型，据世界银行《世界发展报告》公布的资料，1960-2000年，美国服务业占国内生产总值的比重由58%上升到74%，英国由54%上升到70%，日本由42%上升到66%。2008年，全球服务业增加值占GDP的比重达到69%；主要发达国家达到72.5%，中等收入国家达到53%，低收入国家达到47.5%，中国达到40.1%1.2服务业服务业的发展趋势2、在服务业内部为生产服务的比重大大增加了。在发达国家为生产服务的比重达到了50%，在美国达到54.8%，欧盟是52.3%，日本是54%。3、加大了IT的投资，且信息技术的投

6、资很大。按照美国商业部的报道，1996年通信、银行业等其他服务部类在IT投资里信息技术投资已经达到了整体设备投资的3/4，欧盟2001年对经合组织国家劳动生产率的研究表明，服务业是一个IT密集（信息技术密集）的领域，国际的服务贸易正在快速发展。1.3现代服务业现代服务业的概念狭义：金融保险业、房地产业、信息服务业等部门广义：教育、卫生、社会保障、文化体育娱乐业等一些提供公共事业部门，如提供教育、社会保障和社会福利等服务{随着经济社会的发展而不断丰富}1.3现代服务业现代服务业的特征以网络和信息技术为主要依托知识和技术密集程度不断提高服务的市场和提供服务的主体呈全球化的趋

7、势，全球经济格局出现变化随着经济的发展，特别是制造业和其他有形产品行业劳动生产率的提高，必然导致就业率下降，解决结构性的就业转移，全世界无一例外地求助于服务业，这是因为现代服务业能够提供各种层次的岗位1.4服务科学服务科学（ServiceScience，SS）是以信息技术和现代管理理论高度发展为背景而兴起的，融合了计算机科学、运筹学、经济学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学以及法律等诸多科学，研究发展以服务为主导的经济活动所需的理论和技术的一门新兴科学。重要性质：跨学科性服务科学的发展历程第二节2.1现代服务管理理念提出服务管