服务科学导论new

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1、服务科学导论第一次作业一、案例2-21描述Xpresso的服务包答：Xpresso将咖啡吧和换油站的服务进行了整包（1）支持性设施：升降机工作台等候区域咖啡吧（2）辅助物品：润滑油咖啡（3）信息：员工向顾客指出车辆问题所在（4）显性服务：顾客的车换好了润滑油，并且享受了咖啡（5）隐性服务：使等候变成了愉快的享受2描述Xpresso润滑油公司提供的服务所具有的不同特点。答：Xpresso第一：让客户感觉到了信任与超值服务；第二：让客户等待的时间充分利用。第三：满足购物需求第四：提供了餐饮服务3根据服务的特点，描述Xpresso

2、润滑油公司的特征，顾客关系，定制与判断，需求和供给的性质，服务传递的方式。答：Xpresso服务活动的性质：（1）顾客参与服务过程，顾客可以和技师一起走到车子下面看到问题所在。（2）服务的异变性：不同于其他润滑油公司，还提供其他服务。（3）同时性：换油服务和咖啡服务的生产和消费同时进行。（4）易逝性：在需求低谷期可能没有顾客。（5）无形性：顾客依赖服务企业的声誉。顾客关系：间断非会员定制与判断：属于高-低，使用升降机还可以使员工向顾客指出其他车辆的问题。顾客可以和技师一起走到车子下面看到问题所在。需求和供给的性质：属于小-小

3、，润滑油不随时间波动而波动。服务传递的方式：顾客去服务场所以及上门服务。4Xpresso润滑油公司所处位置的哪些因素对它的成功有所贡献？答：商业因素，人力因素，科技因素5根据Xpresso润滑油公司的例子说明，哪些附加的服务对于顾客产生价值增值？答：Xpresso第一：采用升降机和两个工作台，向顾客指出其车辆的问题。第二：提供了各种各样的咖啡和书使顾客感觉到是在等候这样一种气氛。第三：公司可以提供取送的工作，因此，顾客不需要都在平时下午5点以后和星期六来。第四：其它附属设施二、讨论题1.4（4）在互联网上找出一个不在表1-1

4、中的国家在过去40年里的服务业雇佣比例。答：19651975198519952005中国10.0%9.3%16.8%24.8%31.4%三、对服务业进行分类国民经济行业分类标准(GB/T4754-2002)05农、林、牧、渔服务业指对农、林、牧、渔业生产活动进行的各种支持性服务活动。但不包括各种科学技术和专业技术服务活动。051农业服务业0511灌溉服务指为农业生产服务的灌溉系统的经营与管理活动。0512农产品初加工服务指由农民家庭兼营或收购单位对收获的各种农产品（包括纺织纤维原料）进行去籽、净化、分类、晒干、剥皮、沤软或大

5、批包装以提供初级市场的服务活动，以及其他农产品的初加工活动。0519其他农业服务指为农业生产提供农业机械并配备操作人员的活动，防止病虫害的活动，以及其他未列明的农业服务活动。0520520林业服务业指为林业生产服务的病虫害的防治、森林防火等各种支持性活动。053畜牧服务业0531兽医服务指对各种动物进行的病情诊断和医疗等活动。0539其他畜牧服务指除兽医以外的其他畜牧服务活动。0540540渔业服务业指对渔业生产活动进行的各种支持性服务活动，包括鱼苗及鱼种场、水产良种场和水产增殖场等进行的活动。0790790与石油和天然气开

6、采有关的服务活动指为石油和天然气开采提供的服务活动。2322320装订及其他印刷服务活动指专门企业从事的装订、压印媒介制造等与印刷有关的服务活动。3694商业、饮食、服务业专用设备制造5025020提供施工设备服务指为建筑工程提供配有操作人员的施工设备的服务。5525520通用航空服务指除客货运输以外的其他航空服务活动。57装卸搬运和其他运输服务业5725720运输代理服务指与运输有关的代理及服务活动。5995990其他寄递服务指国家邮政系统以外的单位所提供的包裹、小件物品的收集、运输、发送服务。G信息传输、计算机服务和软件

7、业本类包括60—62大类。60电信和其他信息传输服务业6011固定电信服务指固定电话等电信服务活动。6012移动电信服务指移动通信等电信服务活动。6019其他电信服务指其他未列明的电信服务活动。6026020互联网信息服务指网络公司通过互联网为客户提供的信息服务。603广播电视传输服务6031有线广播电视传输服务指有线广播电视网和信号的传输服务活动。6032无线广播电视传输服务指无线广播电视信号的传输服务活动。6046040卫星传输服务指人造卫星的电信传输和广播电视传输服务。61计算机服务业6116110计算机系统服务指提供

8、计算机系统的设计、集成、安装等方面的服务。6196190其他计算机服务指计算机咨询和其他未列明的计算机服务。621公共软件服务6211基础软件服务指为一般计算机用户提供的软件设计、编制、分析、测试等服务。6212应用软件服务指为专业领域使用计算机的用户提供软件服务，以及提供给最终用户产品中