资源描述：
《《怎样做好客户服务》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、怎样做好客户服务PMC入职培训教材武功秘笈武功秘笈第一招:理解客户需求第二招:分析客户期望第三招:应对客户投诉第四招:接持客户来访第五招:坚固客户关系第六招:细化客户类型第七招:强化服务意识第八招:谋求互惠双赢理解客户需求--善于倾听对对方所说的话给予恰当的及时回应或点头，或微笑必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。听事实听清楚对方说什么,有较好听力最好要拥有第二甚至第三,第四语言能力听情感听清客户的感受并及时予以回应,做好与客户的互动理解客户需求--善于倾听倾听的技巧A.永远都不要打断客
2、户的谈话B.清楚地听出对方的谈话重点并进行适当记录C.适时地表达自己的意见D.肯定对方的谈话价值E.配合表情和恰当的肢体语言F.避免虚假的反应理解客户需求--善于倾听有效倾听的障碍A.对某种特定类型的客户带有个人偏见B.对谈话主题缺乏兴趣C.想当然的假定客户要讲的话D.对主题情形做出情绪化反应E.噪音干扰,温度过高或过低,光线过亮或过暗以及其他干扰理解客户需求--善于倾听为什么要提问？通过针对性的提问将客户的模糊需求变得清晰，并确定客户需求的核心，并能够在头脑中形成该如何处理的方法，以能够最快速度让
3、客户需求得到满足，同时体现对客户需求的关注度。理解客户需求—提问的技巧理解客户需求—提问的技巧开放式问题开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点，尽量都讲出来。但由于开放式问题，回答也可能是开放的，往往起不到有效缩短服务时间的作用。。例：“倪先生，您好，您使用我们的产品后在品质上觉得在哪些方面还需要改进？”理解客户需求—提问的技巧封闭式问题封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。例：其它厂商的价格都比
4、我们的高是不是？理解客户需求—复述复述事实为了彻底地分清责任，服务人员先向客户确认自己所听到的是否正确。作用：A.分清责任B.提醒作用C.体现职业化素质理解客户需求—复述复述情感复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急。设身处地换位恩考理解客户需求—理解变化怎样理解我们的客户需求变化？A、客户有大量的选择,不会依赖某一个供应商B、客户期望值越来越高,随着市场竞争加剧,自我保护意识越来越高C.客户面临的市场竞争迫使供应商要迎合他们的经营模式及质量要求
5、所以未来订单量会越来越小,品种会越来越多,交期会越来越紧,成本会越来越高,技术含量会越来越重,品质会越来越严,客户期望会越来越高理解客户需求—小结铁钉效应一只马掌少钉了一根铁钉导致一匹骏马失蹄,一匹骏马失蹄导致一位将军摔倒,一位将军摔倒导致一场战役失败,一场战役失败导致一个国家灭亡。所以一个企业的成败可能就因为你没能理解客户的一两个需求分析客户期望设定客户的期望值A.首先了解客户需求B.通过对客户需求进行分析得出客户的期望C.思考应该给客户一个怎样的期望值D.对客户不切实际的期望进行说明E.说明满足
6、客户期望的具体内容及施行步骤F.达成口头一致并向其致谢分析客户期望处理部分无法满足客户的期望A.将客户的期望因素进行排序B.最重要的部分去想办法满足客户C.对于次要因素无法满足,多添加几个方案,让客户选择D.一定要说明我们已经将针对客户的重要期望付绪行动E.及时跟进客户的满意反馈分析客户期望分析客户期望怎样对客户说不？(1)先对客户表明对问题的理解(2)委婉拒绝客户的过分要求(3)千万不要向客户做你没把握的承诺(4)你可以有几个解决方法,让客户进行选择,化被动为主动(5)如果客户不满意,你可向上级寻
7、求支援千万不要和你的客户争执,哪怕你是对的!分析客户期望达成协议无论客户对你的服务是否满意,你必须要与客户达成一个协议或确定一个解决方法。达成协议体现了你对客户服务的负责,同时也让客户认识到公司对其问题的重视度,同时也能因为达成的协议在后续服务过程中对客户能有的放矢。如果不能让客户满意你的服务结果,就必须让客户满意你的服务态度应对客户抱怨处理抱怨的服务技巧：1.平抑客户怒气(听,表态,承诺)2.委婉拒绝(针对客户提出的不合理要求)3.要运用方法去转化客户对公司的误解4.承认错误,迅速解决要用这种微笑
8、去面对你的客户!应对客户抱怨处理抱怨的服务技巧：5.转移客户注意力(针对一些无关紧要投诉)6.提供更多的附加服务(针对自己的失误对客户损失进行有限弥补)7.对自己给客户带来不便的行为进行自责(针对一些比较通情达理的客户)8.巧用承诺,提供其他的机会(从客户利益着想,化客户不满为美满)应对客户抱怨处理抱怨的原则1.短时间内迅速处理客户抱怨2.拿出解决问题的诚意来3.不要希望问题会自动消失4.不要把问题总是推给你的上级或其他部门5.在自己的被授权范围作业6.不管结果如何,
