《导游技能服务》PPT课件

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1、情境二景点导游任务四三国文化导游任务四三国文化导游导游带团技能1一、导游人员的语言技能二人文景观导游三三国导游文化讲解四三国文化导游实训五任务四三国文化导游教学方法和手段：1、任务驱动下的案例教学2、讲授法3、小组讨论4、情景模拟法5、角色扮演法课时安排：14教具选用：多媒体设备教学场地：多媒体教室、古隆中风景区三顾堂诸葛草庐小虹桥三顾堂老龙洞六角井一、导游服务技能（一）导游带团技能一、导游服务技能2、导游带团原则游客至上原则履行合同原则公平对待原则一、导游服务技能导游带团的模式自我中心型游客中心型一、导游服务技能（二）导游人员的主导地位和

2、形象塑造以诚待人、热情服务换位思考、宽以待客树立威信、善于“驾驭”确立在旅游团中的主导地位一、导游服务技能树立导游的第一形象（１）重视“第一印象”（２）维护良好形象提问：维护良好形象贯穿导游服务全过程中。维护形象比树立形象更艰巨、更重要，为什么？（３）留下美好的最终回忆一、导游服务技能（三）导游服务人员的心理服务技能1、心理服务的要领尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立“伙伴关系”提供个性化服务一、导游服务技能2、了解游客心理从国籍、年龄、性别和所属阶层从分析游客所处地理环境从游客出游动机从游客不同个性特征通过分析旅游活动中各阶段游客的心

3、理变化一、导游服务技能3、调整游客游兴补偿法分析法转移注意法一、导游服务技能4、激发游客的游兴通过直观形象激发游客游兴运用语言艺术激发游客游兴通过组织文娱活动激发游客游兴使用声像导游激发游客的游兴一、导游服务技能5、引导游客观赏美景传递正确的审美信息分析游客的审美感受激发游客的想象思维灵活掌握观景赏美的方法二、导游人员的语言技能（一）导游语言的基本要求准确性生动性逻辑性二、导游人员的语言技能（二）导游口头语言表达技巧独白体口头语言的基本形式对话体音量大小适度语调高低有序口头语言表达要领语速快慢相宜停顿长短合理二、导游人员的语言技能口语表达的

4、艺术技巧（１）准确恰当（２）清楚圆润（３）通俗易懂（４）优雅文明（5）生动形象二、导游人员的语言技能（三）导游态势语运用技巧态势语又叫做“人体语”“动作语”“体态语”或“行为语”，它是用表情、动作或体态来交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。态势语分为：首语、手势语、表情语、姿态语、界域语、服饰语二、导游人员的语言技能首语：通过头部动作传递信息。常指点头、摇头两种动作。多数民族以摇头表反对、否定、不同意点头表示肯定、同意、赞成二、导游人员的语言技能目光语：以视线接触传递信息。1、导游目光语的方式——正视和环视。2、运用目光的方法①目光的联结　

5、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　②目光的移动③目光的分配④目光与讲解的统一二、导游人员的语言技能服饰语通过服装和饰品来传递信息的一种态势语言例如：戒指：食指“求婚”中指：“订婚”无名指：“已婚”小指：“独身”二、导游人员的语言技能姿态语坐姿：温文尔雅站姿：谦恭有礼走姿：轻盈稳健二、导游人员的语言技能手势语是指通过手及手指所传递的信息。分为握手语、手指语、招手与挥手语。二、导游人员的语言技能界域语是交际者之间的空间距离所传递的信息。分为：亲热界域语、个人界域语、社交界域语三、人文景观导游（一）人文景观的概念与特点

6、人文景观是指人类生产、生活等活动所留下的具有观赏价值的艺术成就和文化结晶，是人类对自身发展过程科学的、历史的、艺术的概括。人文景观的特点：1.历史的遗存性2.地域性3.继承性与流变性4.垄断性三、人文景观导游（二）人文景观的类型从资源的角度划分1．历史类：人类遗址、古建筑、古代伟大工程、古城镇等。2.民族民俗类:民族风情、民族建筑、社会风尚、传统节庆等。3.宗教类：各类宗教胜地、宗教建筑、宗教文化现象等。4.园林类：各式庭园，典型的如苏州园林等。5.文化娱乐类：动物园、植物园、游乐场所、文化体育设施等。三、人文景观导游（三）人文景观导游概述

7、把握人文景观的历史特征，讲解中突出时代特征紧扣“人与自然”的主题突出文化内涵人文景观导游的途径三、人文景观导游人文景观导游讲解要领1.强化知识性基础2.注重讲解的通俗性3.有针对地讲解，做好充分的准备4.灵活运用导游方法5.突出景物的思想特征6.把握人文景观的审美特征三、三国文化导游讲解（一）导游讲解的原则1、客观性原则所谓客观现实是指独立于人的意识之外，又能为人的意识所反映的客观存在。它包括自然界的万事万物和人类社会的各种事物和因素，既有有形的，也有无形的。学生思考：如何客观的评价鄂西生态文化旅游圈的旅游资源状况？如何客观的评价襄樊的旅游

8、资源状况？三、三国文化导游讲解2、针对性原则针对性就是从对象的实际情况出发，因人而异，有的放矢。学生思考：如何有针对性的讲解古隆中？三、三国文化导游讲解3、计划性原则讲解内容的计