导游服务技能.ppt

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1、主讲李凯旋第五章导游服务技能第五章导游服务技能教学目标：通过本章的学习，使学生认识到导游人员带团技能对今后工作的重要性，能正确理解和掌握导游人员的带团技能和导游讲解语言技能。教学重点与难点：导游人员的带团技能常用的导游方法和技巧导游人员的带团技能在实践中的运用案例分析一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王

2、感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。思考：1.地陪小王有哪些不妥之处？2.如果你是小王应该如何做？教学内容：第一节导游人员的带团技能第二节导游人员的语言技能第三节导游人员的讲解技能第四节旅游产品促销和购物促销技能第五节医疗急救技能第五章导游服务技能第一节导游人员的带团技能一、树立良好的导游人员形象

3、二、导游服务集体的协作共事三、地陪与全陪、领队关系的协调与合作四、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调与合作五、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系六、善于把握旅游活动节奏七、善于激发旅游者兴趣八、人性化服务九、导游人员上团初期的自我调节一、树立良好的导游人员形象（一）树立良好形象的重要性1.有助于增强旅游者对导游人员的信任感。2.有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。（二）树立良好形象的途径1.注重“第一印象”2.导游人员的仪表、仪容3.导游人员的仪态4.导游人员的谈吐一、树立良好的导游人

4、员形象（三）维护良好的形象1.导游人员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。2.善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。3.多向旅游者提供微笑服务、细致服务，使旅游者对导游人员产生亲切感。4.要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。5.做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。6.要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。二、导游服务集体的协作共事因为：1.他们的服务对象是一致的2.他们有共同的工作任务3.他们有共同的努力目标同一旅游团队的旅游者执行共同的旅游计划，为旅游者安排落实各项旅游服

5、务。组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。二、导游服务集体的协作共事遵循的原则：1.切忌本位主义，主动争取各方的配合2.主动沟通，达成一致意见3.尊重各方的权限和利益，做到平等对待4.互相学习，建立友情关系5.勇担责任，切忌相互推诿、指责当导游工作集体成员之间出现矛盾三、地陪与全陪、领队关系的协调与合作（一）全陪、领队的主要类型专职全陪、领队业余全陪、领队兼职全陪、领队（二）如何处理好与全陪、领队的关系1.尊重他们，支持他们的工作2.互相沟通，避免正面冲突3.不卑不亢，有理、有利、有节

6、四、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调与合作（一）处理好与司机的合作关系1.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见2.旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机3.协助司机做好安全行车工作4.尊重司机，与司机同甘共苦（二）处理好及其他旅游接待单位的合作关系1.多与其沟通，及时了解信息2.尊重该旅游接待单位及其工作人员3.工作上相互支持五、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系（一）导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点1.正确认识导游人员的角色2.尊重旅游者，满足其自尊心3.对待旅游者要一视同

7、仁，不能厚此薄彼4.主动与旅游者交往，建立伙伴关系（二）导游人员要善于协调旅游者之间的关系1.善于促成旅游团旅游者的从众行为2.善于协调旅游者之间的关系六、善于把握旅游活动节奏（一）善于把握全程旅游活动的节奏图表1（二）各旅游城市旅游活动节奏的把握1.避免旅游活动内容的雷同或重复①避免城市间旅游活动内容的雷同或重复②同一城市旅游活动内容的安排要富有节奏变化③把握好导游讲解的节奏（二）各旅游城市旅游活动节奏的把握2.根据不同的服务对象，把握导游节奏①对东、西方旅游者的导游节奏图表2②对不同性别、年

8、龄、文化层次旅游者的导游节奏图表3③对不同个性心理特征旅游者的导游节奏图表43.根据旅游动机，把握导游节奏①观光型②度假疗养型③探亲访友型④商务、会议型返回七、善于激发旅游者兴趣（一）方式：灵活多样、深入浅出、避免说教、增加参与性1.介绍和游戏的穿插2.引导和参与的结合（二）对象：照顾一般、突出重点、以点带面、点面结合1.调动外向旅游者的积极性2.带动性格内向旅游者的参与性（三）导游员搞节目四决一会、二发、三连、四收八、人性化服务1.对旅游者要尽职尽心2.对旅游者要加倍操心3.对旅游者要处处细心