论信息时代企业危机管理的应对策略

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1、论信息时代企业危机管理的应对策略摘要:新媒体时代，让人人成为传播源，又让人人成为各类信息的及时接收者与再传播环节。这就使得具有异质性的各种危机事件会被迅速传播、放大。在这一个个企业和品牌屡屡接受着危机的挑战与考验的背景下，本文立足于新媒体时代信息流通模式的变化，介绍企业在危机管理中存在的问题并提出相应的应对策略，希望能为现实中企业解决危机提供一定的借鉴与参考。关键词：信息时代；企业危机；应对策略一、信息时代企业危机管理的相关概念(一)信息时代及特征1.信息时代的定义信息，指音讯、消息、通讯系统传输和处理的对象，泛指人类社会传播的一切内容。而随着报纸、电视、电台

2、、互联网等多种媒介传播方式的出现，使每一个大众都有可能成为信息的发布者、传递者、把关人。信息时代即是个体微传播平台强化、个体信源扩张、信息接收与发布不受地域或时间的限制，信息的传播不再单一化，人们能随时随地的了解各界的信息。在过去，企业可以通过与传统媒体建立长期的友好合作关系从而有效的控制其负面新闻的传播，记者采访所的有关某企业的负面新闻，因为考虑到广告收入的问题，在报社内部第一时间被否决。而在现阶段的信息时代，普通的消费者、受害人可以自己通过网络论坛、微博、手机短信等平台传播对企业产品质量的质疑和声讨。在此背景下，企业危机就面临更大的挑战，能否及时有效的解决

3、危机很大程度上决定了企业未来在社会上继续发展的市场空间。2.信息时代的特征（1）信息生产的大众化以互联网、手机等数字媒介为代表的新媒体使受众从过去的被动接受角色转换为信息的发布者、传递者。新媒体工具不断出现，给予了每一个人发表言论和传递信息的可能。伴随着手机功能的拓展和无线网络的普及，人们可以随时用手机分享身边的一切信息和景象，网络视频的信源以个人为单位，以群众生活为对象，构成了真正意义上的信息时代。（2）信息流通的自由化信息时代的传播特质最明显地表现在传播层级的重构上。在当今的信息时代，传播呈现了个人对个人、个人对多人、多人对个人、多人对多人等多样态发散式拓

4、扑结构的传播通道，传播层级不再有量化定义，而成为泛化的和未定义的。（二）信息时代企业危机管理的定义我国研究人员何苏湘对企业危机管理的概念阐述是：企业为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护企业生产经营的正常运行，使企业脱离困境，避免或减少企业财产损失，将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。而基于信息时代背景下，企业危机管理是一种应急性的公共关系，立足于应对企业突发的危机，尤其对网络信息平台上出现的舆论要能够及时有效处理，将企业的损失及负面效应降到最低，同时还能利用危机带来的反弹机会，使企业在危机过后树立更优秀的形象。因此，在危机面前，发现、培育进而收

5、获潜在的成功机会，就是信息时代企业危机管理的精髓。（三）信息时代企业危机的特征1.必然性和普遍性危机的必然性是指危机是不可避免的。危机至之于组织就好像感冒发烧之于人体，是组织在其运行过程中由于内部或外部原因所引发的不可控的状态，这种状态迫使组织向更好的方向发展和改进。2.突发性和渐进性虽然危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进形成的。大多数情况下，危机都有自身的潜伏期、发展期、爆发期、影响期等阶段，危机在爆发之前，多次以不同的信号预警提示组织管理者需要改善产品或服务。3.紧迫性和关注性危机一旦发生，就有飞速扩张的态势，会像一颗炸弹，在社会中迅速扩散开来，对社会

6、和组织本身造成巨大冲击。因此应对和处理危机的行为具有很强的时间限制。此外，有研究表明，在危机事件之中，危机影响越大，公众记忆就越深刻，持续关注度也就越高，所以处理危机要求及时有效，尽可能的降低负面影响，维护企业在公众心目中的形象。（四）信息时代企业危机管理的职能1.预防职能预防职能是指在企业危机爆发前所进行的各种预防性工作，企业危机监测职能与危机预控职能共通构成危机预防职能。危机监视重在对可能引起危机的征象进行严密的跟踪监控；危机预测则重在对未来可能发生的企业危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出企业危机预警，二者相辅相成。2.决策职能企业危机决策是指企

7、业管理层为了取得预期的危机处理效果，在有限的时间、资源、人力等条件制约下完成应对企业危机的具体方案并采取相应的措施。信息时代给企业带来的好处就是不仅可以及时获知危机，也可以通过广泛的信息平台回应公众，解决危机。所以，从一定程度上来说，信息渠道的多元化对于企业危机管理是一把双刃剑。3.控制职能企业危机控制职能就是指企业在危机爆发阶段、危机持续阶段和危机加剧阶段，为减少危机的危害，根据危机管理计划、危机应急预案和危机决策对危机直接采取有针对性的控制措施。危机控制包括隔离危机、化解危机和维护组织形象等方面的内容。2.化解职能企业危机化解职能的表现是最终战胜危机，使企

8、业各部门恢复常规运行，在运用危机化解职