订单管理和客户服务

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1、第三章订单管理与客户服务1订单管理2客户服务3客户服务水平的确定www.sdwm.cnPART1订单管理www.sdwm.cn供应商:收到订单发出产品收到订单送达客户客户:发出订单收到货物订单周期PART1订单管理客户订单流经供应商各运作流程,直到得到履行所经过的全部环节所耗费的时间.www.sdwm.cn配送备货处理传输PART1订单管理订单周期构成www.sdwm.cn传输方式网络电话传真信函/快递电报自订单从客户端生成到供应商接到订单所经过的流程和时间订单传输方式www.sdwm.cn电子邮件订单效力争议案例亚肯公司从2004年4月起就开始为沃尔

2、玛（中国）投资有限公司设计、制作或安装商场标牌。04年7月20日双方签订了《标牌制作、安装合同》，合同规定，由沃尔玛（中国）投资有限公司为它在中国各地区投资的连锁店向亚肯订制各类标牌，双方合作期间，沃尔玛承诺收到原告发票后60日内付款。而亚肯则将设计、制作完成的标牌发货至沃尔玛指定的地点或直接安装。2004年4月至2005年6月间，沃尔玛共向亚肯下达定单485万余元，而实际付款350万余元，仍拖欠137万余元，部分欠款时间达一年之久。亚肯公司虽经多次追帐，均未果。www.sdwm.cn05年1月双方召开工作评估会议，沃尔玛向亚肯提出，应根据沃尔玛年度市

3、场计划，做好标牌备货安排，制作两间店的标牌库存。于是，亚肯依照约定制作了相应的库存和人力及物力资源的储备。05年4月和5月，沃尔玛以电子邮件形式向亚肯下达了上海、武汉两家标准连锁店的标牌制作定单，并要求亚肯尽快制作，亚肯依照约定进行了实际制作。但是05年6月，沃尔玛突然中止合同，改为向他人定作,导致亚肯为沃尔玛制作的两家标准连锁店的库存标牌和即将完成的武汉、上海两家连锁店标牌成品和半成品全部成为废品。目前，沃尔玛武汉和上海的连锁店均已开业，但未使用向亚肯订制的标牌。www.sdwm.cn法庭上，亚肯公司则当场出示两份电子邮件打印件，一份发送日期为200

4、5年5月13日，邮件后缀为“@wal-mart.com”并有电子签名的邮件上称“这个是武汉店的鲜食和非鲜食的部门牌清单，请尽快制作。”记者看到，在这份邮件附加的清单部分，不仅明确标示了部门牌的尺寸和数量，还标示了内容。而另一份邮件上，也有“这个是部门牌的清单，请仔细核对后尽快制作”字样。www.sdwm.cn沃尔玛认为，实际金额难以确定，亚肯公司提供的电子邮件证据不具备法律效力。沃尔玛有严格的订货规范程序，都是先向客户发出正式订货单，不会通过电子邮件来订货。同时，沃尔玛辩称，沃尔玛与亚肯签订的合同有效期是1年，沃尔玛并没有口头通知中止合同，合同是到期自

5、动终止。中途废止的指控不能成立，因此，沃尔玛不应承担废止合同和违约的责任。亚肯公司指出合同期内正在执行的项目和已通知执行项目不能随意终止。www.sdwm.cn我国《合同法》第10条明确规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。而第11条规定，书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。相关法律规定www.sdwm.cn通过书面合同的形式确定双方电子邮件往来时有效的电子邮箱地址注意保存电子邮件，不要随便删除如果交易中发生纠纷，可以在公证处进行电子邮件的公证，明确该电子邮件

6、的法律效力通过邮件的后续行为确定电子邮件的存在，例如在发出电子邮件交易信息后，发出方在之后的交易单证中证明了前期电子邮件中的内容。专家建议www.sdwm.cn订单处理审核录入应收帐款核对库存www.sdwm.cn备货和配送拣货清单PickingList装箱单PackingList配送Delivery客户www.sdwm.cn避免订单过于集中而积极采取积极措施:价格折扣、数量折扣等主动联系客户，鼓励客户在订单少的时候订购订单管理www.sdwm.cnPART2客户服务www.sdwm.cn国外“最后一英里”中国“第一英里”航运业中远:为客户提供“第一英

7、里”和“最后一英里”服务是我们的目标。“我们要象像送鲜花一样送啤酒,把最新鲜的啤酒以最快的速度、最低的成本让消费者品尝。”www.sdwm.cnwww.sdwm.cn客户服务指发生在买、卖方和第三方之间的，导致交易产品或服务的价值增值的活动现代营销和消费观认为：企业提供的是服务产品组合，包括有形产品、服务、信息和其他要素PART2客户服务www.sdwm.cn物流服务：是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用PART2客户服务www.sdwm.cn便利

8、品选购产品特殊产品牙膏、肥皂等保证现货供应保证现货供应售后服务配送相对简单少量库存PART2客