客户-客户和订单管理

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1、物流中心客户和订单管理客户管理的重要性客户管理的方法及手段客户需求采集订单管理补货系统6.1客户管理的重要性一、客户服务的概念与意义在当今激烈竟争的市场上，谁能赢得顾客谁就能获得竟争优势。物流管理同企业管理的基木目标是一致的，即在满足一定客户服务水平的基础上达到成木最小，或在成木一定的前提下使服务水平最高。因此，物流管理的冃标Z—就是在满足客户要求的基础上，向物流需求方提供高质量的服务，以客户满意为第一冃标，在经营战略中首先确立顾客服务的口标,通过差别化的服务满足客户的不同需求。客户服务的内涵随金业的不同而千差万别，不同的企业对客户服务这一概念往往有不同的理解。例如零作商的客户服务目标是

2、为市场上成T•上万的顾客提供多种产殆，满足多样化的需求；而制造商的客户服务冃标则是及时组织生产保证销售。从物流的角度看，客户服务可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造吋间和空间效用好坏的尺度,这包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。客户服务的内涵和外延十分广泛，有看不同的表述方法。以FI本神奈川人学唐泽丰教授提出的概念为例，可以将顾客服务划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域，不同领域都冇一些相应的可度虽或不可度虽的要索（见图6—1）。而无论顾客服务如何表述，其本质都是一种供应、生产、营销、物流合而为一的综合经营行为，比狭义物流系统所理解的服务要宽广得多

3、。结合客八服务的观点，物流服务就是为了满足物品的可获得性，因此可以将物流服务要达到的客户服务目标概括为下列三个基本要素：①可靠性②及时性③准确性营销服务价格服务：适当的价格商品服务:合适的商品售后服务：售后支持投诉服务：妥善处理投诉系统服务：销售系统支持客户服物流服务务技术服务退货服务：可退货承诺时间服务：送货时间保证质量服务：商品及送达质量在库服务：存货保证后期服务：信息跟踪快速反映：解决问题能力系统服务：物流系统支持支援服务：资金援助技术援助：技术援助市场服务：信息收集系统对接：企业间系统对接图6-1客户服务的构成耍素资料來源：唐泽丰《物流，仓库负责人的职责》1986年二、物流服务在

4、金业经营中的重要意义以上提到物流服务就是满足物品可获得性的一种经营活动，围绕这一忖标可以从仓储、运输和运作品质三方面展开讨论(如图6—2)o图6-2物流服务构成要素物流服务对企业经营的重要性是人们在长期的企业经营实践活动过程中逐步认识到的，是市场经济不断发展、为满足现代化生产方式所形成的结果。第一，物流服务是差别化营销的重要方式。长期以来，物流并没冇得到人们的高度重视,因为在大众营销阶段(MassMarketing),消费呈现出单一、大众化的特征，经营是建立在规模经济基础上的大量生产、大量销售，因而，物流机能只是停帘在物品传递和保管等一般性业务活动上，物流从属于生产和消费，是企业经营活动

5、屮的附属职能。但是，进入细分化市场营销阶段，市场需求出现多样化和分散化，而发展变化I•分迅速。在这种状况下，金业经营较以前任何吋期都要艰巨，即只有不断符合各种不同类型、不同层次的市场需求，并且迅速、有效地满足英欲望，才能使金业在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。物流服务捉供的差别化不仅体现在可以纽织并提供多样的物品，而且还可以提供不同水平的服务，从而满足不同客户的多层次需求。所以，在细分化市场营销吋期，物流服务已成为企业销售差别化战略的垂要一环。笫二，物流服务水平是决定企业经营绩效的重要因索。决定物流服务水平是构建物流系统的询捉条件，在物流开始成为经营战略重要一•环的过程中，物流服务

6、越来越具有经济性的特征，即物流服务冇随市场机制和价格机制变化而变化的倾向，或者说，市场机制和价格机制的变动通过供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务水平下的成木，所以，物流服务水平不是越高越好，而是应该在一个合理的成本水平之上的。否则，不切实际的、过高的物流服务水平对金业绩效有弊无益，还会造成企业效益忽上忽Fo因此，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略活动的重要内容之一，特别是对于一些紧急情况下发生的物流服务需要考虑成本的适当化，或者额外费用在各流通主体Z间分担的问题。第三，物流服务方式的选择是降低产品成本的重要途径。低成本战略历来是企业营销竞争中的重要内容，也是企业在产

7、品市场上取得价格优势的基本保证。而成本的高低往往涉及到商品生产、流通的全过程，除了产品原材料、零部件、人力成本等各种有形的彫响因素外,物流服务方式等软性要素的选择对成木也具有相当人的影响力。合理的物流方式不仅能提高商品流通效率，而且能降低生产及流通成本。从利益上推动金业发展，成为金业利润的第三大来源。特別是由于目前百货业的微利状态，一些大型零售业为进一步开发利润空间，降低物流成木，改变原來的物流系统，转而实行市零售主导的共同配送、直