用户投诉处理-经销商培训

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1、用户投诉处理制作：客户关系管理部学习目标了解各种不同的难缠用户的类型；运用控制情绪的方式来避免形势进一步恶化针对不同的类型的客户使用恰当的处理方法当与客户的沟通出现问题时，要有充分的信心用六步问题解决法来处理与投诉客户之间的关系思考：1、您是怎样定义所谓的“难缠”客户？为什么？2、对将要从事客户服务工作的员工提出什么样的建议？“难缠”客户就是试图惹怒你，从而让你失态，做出不礼貌举动的客户。所以，要记住很重要的一点——时时刻刻保持对事态的控制。读一些相关的书，要始终注意控制自己的情绪，还要加强对外部局势的控制能力。多一点耐心，保持

2、冷静。简而言之，准备好处理各种难题。第一章:投诉的概述第二章:客服人员处理投诉的技能要求第三章:有效处理投诉的方法和技巧第四章:客服人员的压力疏解及心态调整目录第一章投诉的概述投诉的定义投诉的产生及分析投诉的价值投诉的管理投诉处理的障碍第一章:投诉的概述投诉的定义从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用语，目前仅出现在《消费者权益保护法》的相关规章中。可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权益的行为称

3、为投诉。第一章:投诉的概述投诉的产生及分析导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题和服务问题。第一章:投诉的概述投诉的产生及分析用户购物后感到不满的三种反应向有关部门投诉当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会选择到其他的地方，然后将自己的感受告诉别人当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品）用户通常会设法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会更多，一旦有别的选择即使原来的产品或服务品质已有很大的提高，也会毫不犹豫地选择离开。第一章:投诉的概述用户不

4、满意，也不投诉，但还会继续购买你产品的有9%，而91%的用户不会再回来投诉过但没得到解决，还继续购买你产品的用户有19%，而81%的用户不会再回来投诉过并得到解决，会有54%的用户继续购买你的产品，而有46%的用户不会回来投诉后被迅速解决，会有82%的用户继续购买你的产品，只有18%的用户不会回来用户投诉与用户流失的比率投诉的产生及分析投诉处理中可以避免的不满第一章:投诉的概述投诉的管理因为没有用心倾听用户的话而引起的不满。因为对用户作出了承诺但没有兑现而引起不满。因为没有与用户充分沟通消除用户的疑虑而引起的不满。因为对用户态度

5、不好，没有按用户的要求做而引起的不满。传统的观念新的观念用户投诉=麻烦对用户不耐烦用户投诉=机会对用户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需要积极主动对于麻烦的制造者，应该尽快打发投诉者是用户，必须使用户满意重新审视有关用户投诉的观念要正确管理用户投诉，必须树立全新的用户投诉观念第一章:投诉的概述投诉的管理障碍一：视用户为陌生人第一章:投诉的概述投诉处理的障碍没有关注投诉用户的感受不了解用户投诉的主要原因和需求没有重视用户意见障碍二：体系影响行为第一章:投诉的概述投诉处

6、理的障碍领导不重视管理无系统没有形成服务氛围不合理的考评机制以自我为中心“我们”和“他们”归罪于外应付用户第一章:投诉的概述投诉处理的障碍障碍三：意识的误区客服人员不但需要有为用户贴心服务的服务意识，解决用户投诉的方法和技能也非常重要。这样就需要客服人员掌握一些如何与用户沟通，如何平息用户的抱怨，如何快速解决投诉让用户满意等方法和技能。障碍四：没有掌握更多的技能投诉处理的障碍第一章:投诉的概述第二章客服人员处理投诉的技能和要求客服人员的服务观念和服务意识客服人员的心理要求客服人员的专业要求客服人员的综合要求以用户为中心；用户投诉

7、是给我们第二次表现的机会；以真诚、亲和的服务赢得用户的信赖；快速圆满的解决用户投诉，让用户满意；我们还要做的更好。第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员的服务观念和服务意识服务观念重视用户，用心服务；站在用户的立场积极主动地为用户着想。服务意识积极的心态心态的好坏直接关系到你的成败。应变力对于客服人员非常重要的是处变不惊的应变力，所谓应变力就是对一些突发事件的有效处理。挫折承受力客服人员在遭受挫折打击后，能否坚持承受，是否还能心平气和的面对。第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员的心理要求丰富的行业知识及经验是解决用户问

8、题的必备武器。熟练的专业技能熟练的专业技能是客服人员的必修课。优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客服人员的专业素质，优雅形体语言的表达技巧指的是内在气质会通过外在形像表露出来，举手投足，说话方式等都能表现出你是不是一个专业的客服人员。思维