用户投诉处理(大众课件)

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1、用户投诉处理一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.制作：客户关怀部第一章:投诉的概述投诉的定义投诉的产生及分析投诉的价值投诉的管理投诉处理的障碍第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员的服务观念和服务意识客服人员的心里要求客服人员的专业要求客服人员的综合要求一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.目录一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSal

2、esCompany.,LtdCustomerCareDept.第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤处理用户投诉的方法处理用户投诉的技巧难缠用户的投诉处理第四章:客服人员的压力疏解及心态调整防止压力形成的方法心态调整的方法目录第一章投诉的概述一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.第一章:投诉的概述投诉的定义从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用语，目前仅出现

3、在《消费者权益保护法》的相关规章中。可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权益的行为称为投诉。一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.第一章:投诉的概述投诉的产生及分析导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题和服务问题。一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,L

4、tdCustomerCareDept.第一章:投诉的概述投诉的产生及分析用户感受当用户感受到所使用的产品或接受的服务没有达到预期时，就会抱怨，甚至投诉。用户体验用户不满意的体验是通过用户的感受和期望相比较后的一种结果，可以概括为五种差距。用户为什么会不满?一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.第一章:投诉的概述用户体验的五种差距投诉的产生及分析理解差距程序差距行为差距促销差距感受差距一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FA

5、W-VWSalesCompany.,LtdCustomerCareDept.第一章:投诉的概述投诉的产生及分析用户购物后感到不满的三种反应向有关部门投诉当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会选择到其他的地方，然后将自己的感受告诉别人当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品）用户通常会设法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会更多，一旦有别的选择即使原来的产品或服务品质已有很大的提高，也会毫不犹豫地选择离开。一汽-大众销售有限责任公司客户关怀部FAW-VWSalesCompany.,LtdC

6、ustomerCareDept.第一章:投诉的概述投诉的产生及分析不投诉的用户不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已。用户感到不满不投诉的原因96%的不投诉的用户会把他们的不满倾诉给亲朋好友，一个不满意的用户至少会告诫12个人。这是人类的天性。第一章:投诉的概述用户不满意，也不投诉，但还会继续购买你产品的有9%，而91%的用户不会再回来投诉过但没得到解决，还继续购买你产品的用户有19%，而81%的用户不会再回来投诉过并得到解决，会有54%的用户继续购买你的产品，而有46%的用户不会回来投诉后被迅速

7、解决，会有82%的用户继续购买你的产品，只有18%的用户不会回来用户投诉与用户流失的比率投诉的产生及分析在现代企业用户关系管理中，我们无法回避用户的投诉，我们必须面对，除非我们想赶跑我们的用户，要有效处理用户的投诉，实现用户投诉价值的最大化，我们首先应该重新认识用户投诉：用户投诉是客观存在的用户投诉即信任用户投诉是“金”第一章:投诉的概述投诉的价值投诉中隐藏着机会第一章:投诉的概述投诉的价值投诉通常比较麻烦，但从另一个方面来讲，我们应该高兴。因为他们正是那些给我们机会改正错误和消除误会的人。与之相反，有些用

8、户尽管生气但未投诉，没给我们改正的机会。有可能会不再信任我们。留住用户；更好地认识用户；不断从中学习，避免错误；不断改进我们的产品和服务。是父母，对我们倾注感情，希望企业健康成长是老师和医生，指出我们存在的问题和错误，帮助我们做得更好是朋友，帮助我们改正错误，与我们共同经历风雨，迎接彩虹。是优质用户第一章:投诉的概述投诉的价值投诉的用户第一章:投诉的概述投诉的管理把投诉作为组织的一项战略进行管理从改变对用户投诉的