用户投诉处理指导手册

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1、2013年3月网优中心用户投诉处理指导手册前言从指标角度来看，2012年网络质量有了一定的改善，但从客户感知角度来看，基础的网络覆盖、通话质量，以及支撑流量经营的GPRS数据使用问题，仍然是客户投诉的重点问题----摘自《马总工作报告》以“客户感知为中心”的战略转型必须对用户投诉问题给予高度重视，针对当前客户最不满意问题：（一）投诉解决时间太长；（二）承诺时间内不解决问题，而且计划解决时间一延再延！网优中心编制了《用户投诉处理指导手册》，从而规范投诉处理的解决方法、解决时限及流程，供全省参考，请各分公司在省公司要求的时限内对各类投诉问题进行彻底解决。网络投诉处理流程一、语音类

2、投诉处理指导手册语音类投诉处理指导手册语音类投诉目录各类投诉处理流程及案例分析DBKPI指标及故障告警查询、分析方法弱覆盖解决方案推荐及解决时限要求各场景解决方案试点语音投诉的主要原因分析语音投诉的主要原因分析语音类投诉目录各类投诉处理流程及案例分析DBKPI指标及故障告警查询、分析方法弱覆盖解决方案推荐及解决时限要求各场景解决方案试点语音投诉的主要原因分析第一类：掉话处理流程掉话案例Case1（硬件故障）：小区39731掉话率高达20%，经过KPI的分析结合告警发现，小区trx1有严重7745告警，载波环测失败。更换载频后掉话率恢复到正常。Case2（链路故障）：小区199

3、81掉话率高达20%，查看小区各项指标发现小区链路平衡差异过大，小区上行质量很差。需要上站检查室分系统性能。Case3（切换掉话）：小区55371掉话率为10%，其中切换掉话6%，查看告警发现小区TRX3、4存在7745告警，重启无效，小区分配失败主要体现在TRX3、4上，TRX3、4的下行质量很差。需要上站对小区硬件进行核查。掉话案例（续）Case4（弱覆盖）：小区55332掉话率高达7%，经过KPI的分析结合告警发现，小区上下行弱覆盖比例高，覆盖距离过远，需通过调整小区覆盖范围来解决掉话问题。Case5高干扰）：小区44302掉话率高达6%，查看小区各项指标发现小区上行强

4、干扰比例达到70%，小区上行0~质量只有92%，上下行电平正常。需要现场排查干扰。Case6（TR掉话）：小区40681掉话率为10%，其中TR掉话9%，查看告警发现存在2993告警，指向小区TRX6下的0、2、3、6、7时隙。2993告警的主要原因为硬件数据库出错，需要检查小区硬件数据。第二类：无法主被叫处理流程无法主被叫案例小区14472无法主被叫1.检查小区是否存在硬件故障，比如小区是否存在闪断及重大告警等，如果存在则安排进行硬件故障处理，如果没有硬件故障则转入下一步；2.通过网优平台提取小区指标，查看是否存在强干扰，如果存在则进行干扰排查处理，否则转入下一步；3.检查

5、小区是否存在接入参数设置不合理，是否存在与周边小区同频同色等情况，如果存在则进行参数调整，否则转入下一步。4.确定故障范围为单小区还是整个BSC下小区，如果为单小区，检查小区的BSC侧与交换测参数配置是否一致，如果为BSC下所有小区有问题，则检查BSC全局配置数据。本案中小区存在1800M载频退服的情况，但是在载频退服的情况下小区的无线接入性很好，而信道完好率为100%的时候接入性只有20%左右，切入失败率达到30%左右，根据载频级统计发现分配失败主要集中在1800M的TRX10/11/12上，由于主BTS载频主要做数据业务用，导致小区整体接入性很低，经过上站对1800M载频

6、进行检查处理后，小区主被叫功能恢复正常，接入性达到99%以上，切入失败率降低至0.2%左右。第三类：通话断断续续处理流程通话断断续续案例小区54747通话断断续续1.检查小区是否存在硬件故障，比如小区是否存在闪断及重大告警等，如果存在则安排进行硬件故障处理，如果没有硬件故障则转入下一步；2.通过网优平台提取小区指标，查看是否存在强干扰，如果存在则进行干扰排查处理，否则转入下一步；3.检查小区是否存在上下行质差，如果存在则分析上下行质差产生的原因（是否存在上下行链路不平衡、存在频点干扰等问题）并处理，否则转入下一步。4.现场测试观察是否存在弱覆盖、过覆盖等现象。本案中小区下行质

7、量较差，0~5级质量只有80%左右，没有明显的硬件告警，通过链路平衡统计发现小区上下行链路平衡差异大，上行弱电平比例高，需现场检查区天馈系统并核查是否有新增下挂直放站。第四类：单通处理流程单通案例小区24023单通1.通过整体KPI指标发现小区上行电平弱小于-92dBm，上行弱覆盖比例高达25%以上，掉话率偏高，上行质量较差。现网中查看是否频点问题引起的质量下滑，若无转入下步；2.到现网中查看单通时段历史和实时的告警，看是否存在硬件告警引起上面指标的恶化。若无告警我们转入下步；3.通过查看小区实际的覆盖