保洁服务礼仪培训标准

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1、************公司作业文件文件编号：QS/BG-ZY05保洁服务礼仪培训标准一、仪容仪表1、服饰着装1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁无破损，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；4)非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带工服外出；5)鞋袜穿戴齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在

2、工作场所将鞋擦干净再走；6)女员工应穿肉色丝袜，男员工穿深色袜；7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；8)男女员工工作时间内均不允许戴有色眼镜；9)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。-6-************公司作业文件2、须发1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；2)男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须；3)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；4)所有员工不允许剃光头。3、个人卫生1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣

3、服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；4)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；5)每天上应注意检查自已的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时到卫手间或工作间整理。二、行为举止1、服务态度1)-6-************公司作业文件对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；2)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释和道歉工作；3)谦虚和悦接受评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。2、行走1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2)

4、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；3)行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后主可越行；4)走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；5)手拉货物行走时不应遮住自已的视线；6)尽量靠路右侧行走；7)与上司或客户相遇时，应主动点头示意。3、就坐1)姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。2)不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；3)-6-************公司作业文件不允许在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4)不允许趴在工作台上或

5、把脚放于工作台上；5)不允许晃动桌椅，发出声音。4、客户同乘电梯时1)主动按“开门”钮。2)电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带笑容地说“电梯来了，请进”。3)顾客进了电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关闭”钮。关电梯是时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。4)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45º面向顾客。5、其它1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵

6、、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4)到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；-6-************公司作业文件5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；6)不允许口叨牙签到处走。三、礼貌用语1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。2、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼。3、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、恭喜发财。4、告别语：再见、明天见、晚安、祝您一早路平安、欢迎您下次再来。5、感谢语：谢谢、非常感谢。6、应答语：是的、好的、我明白了、不要

7、客气、没关系、这是我应该做的、谢谢您的好意。7、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？8、请求语：请您协助我们好吗？请您帮我们好吗？9、商量语：你看这样好不好？10、解释语；很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。11、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。12、不讲粗言恶语或使用歧视或污蔑性的语言。-6-************公司作业文件13、不讲有损公司形象的言语。14、不允许模仿他人的言语、声调和谈话。15、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户-6-