医院保洁员服务礼仪培训

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1、医院服务礼仪培训一、服务礼仪基本概要1.什么是礼仪？所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。服务礼仪基本概要2.服务礼仪为何那么重要？无论是窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价,也就是对公司的印象或评价。自我形象的检查是否做到？男士：头发是否理得短而端正？是否保持整洁？衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？衣服的扣子是否扣好？手

2、是否干净？指甲是否剪短并清洁？胡须剃得干净吗？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？……自我形象的检查是否做到？女士：头发是否经常整理？是否遮脸？耳朵的耳饰合适吗？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？化妆是否过浓？手干净吗？指甲油什么颜色？……保洁员服务礼仪规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，对提升医院形象与服务品质同样有着重要的作用一、服务接待礼仪“五个都一样”在与患者的接触中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是否友好都一样；男、女患者都一样；老、少患者都一样；认识与否患者都一样；患者不管什么样的衣着长相都一样；使患者感到亲切

3、和温暖。二、保洁员工作中服务礼仪擦拭时：擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。病房和卫生间的卫生应分开打扫，用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开使用。橡胶手套作为收集垃圾和污染物的工具不可在擦拭洗手池、台面、桌子等日常用具上使用。二保洁员工作中服务礼仪打扫时的礼仪进入房间时：如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是保洁员XXX，您看我现在可以进来打扫病房吗？大概会花费

4、XXX时间”、“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。“先生/女士我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”。三、保洁员服务礼仪服装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，请不要赤脚穿鞋。三、保洁员服务礼仪问候1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！”多次相遇可点头微笑致意。2.当发现病人或家属注意到自

5、己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。四、服务用语1.您好，请问有什么需要帮忙的吗；2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下；3.XX科在XX方向；4.您走好，祝您早日康复……五、岗中禁忌1.工作时间打私人电话，并影响正常工作；2.擅离岗位办私事；3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4.串岗、聊天和在岗上看报；5.在病房内看电视；6.与其他任何人发生任何冲突；手势禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功手势禁忌手势禁忌需要注意的一些细节：①、当众用手擤鼻（正确：使用卫生纸擤鼻）；②、说话口无遮拦，想怎么说就怎么说，不管在什么场合？有可能在病房、在电梯、

6、在花园里议论别人或医院，甚至有人破口大骂，脏话连篇。。。。。③、有人工作累了，躺在病床上就睡。有人用扫把清扫病床，有人用厕所拖把拖办公室，病房④、等电梯时，生怕病人或医生上前，将垃圾往梯里一塞，不管别人能不能进，甚至对危重患者也不会让位，还有人会对着他人咳嗽或打喷嚏；⑤、还有随地吐痰、乱扔杂物的习惯等等；⑥、随意带人进入办公室值班室等地方闲聊；⑦、在工作中甩脸色给人看，请记住“没有任何人需要看你的脸色，你的脸色也起不了任何作用”保洁员礼仪特别提醒尽量不给他人造成不便1、携带工具行走时应将工具尽量固定，不得将工具晃来晃去。带杆的工具，如拖把、扫帚

7、等，携带时应将杆保持直立，如果行走时杆是斜的，占用了较大的空间，容易给他人造成不便。2、工作时，遇到行人不便通过时，应暂停清洁工作，等行人通过后，再进行工作，如正在清洁楼梯，遇到行人上、下楼梯时应暂停清洁。3、携带工具或清运垃圾时，应避免在人流高峰时搭乘电梯。在等候客梯时，如果到达的客梯内有超过电梯额定人数一半的人员在电梯内时，应说：“对不起，我等下一趟”，在这里之所以要说“对不起”，是因为自己不知道里面有这么多人，按了电梯后造成电梯停顿。携带工具、垃圾搭乘里面已有乘客的电梯时，应主动说声“对不起”，这时说“对不起”，一方面表示歉意，另一方面起

8、到提醒乘客注意避让的作用。4、在等电梯发现有危重病人需要检查或者手术时，应帮助按压电梯，达到安全快速转运病人。尽量不给他人造成不便举例：我们好不容易等