IPCC呼叫中心方案

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1、IPCC呼叫中心呼叫中心技术方案第23/23页IPCC呼叫中心目录1、第一章前言41.1项目概述41.2缩写52、第二章系统综述62.1系统结构：62.1.1媒体网关服务器62.1.2应用服务器72.1.3CRM服务器72.1.4人工坐席72.2功能组件73、第三章网络规划103.1基本要求103.2公司内部局域网安装113.3DMZ安装IP-CC服务器123.4多个IP-CC服务器级联134、第四章系统配置144.1登陆144.2振铃组144.3分机号码144.4接听队列144.5自动总机144.6拔号规则154.7语音邮件154.8语音文件155、第五章高级模块1

2、65.1统计报表165.2来电弹屏175.3业务列表185.4实时监控186、第六章售后服务20第23/23页IPCC呼叫中心6.1服务内容206.1.1安装调试服务206.1.2技术支持服务206.1.3系统维护服务保证216.2培训服务226.3系统故障处理过程226.4响应速度与故障解决承诺22第23/23页IPCC呼叫中心1、第一章前言1.1项目概述建立一套IPCC集中式呼叫中心系统，用于公司的服务热线。该系统既满足上海本地坐席，又允许异地分支机构的远程异地坐席接入其主要功能、特点概述如下：Ø中继接入：先期从运营商处接入2条E1（30B+D）数字中继线。ØIV

3、R系统：提供语音菜单导航、语音自助查询（如会员积分等）、电话支付等自助语音服务等。Ø录音系统：对所有坐席人员的通话进行全程录音、监听，并提供查询、播放等。Ø座席系统：由PC机、专业话务耳机组成，提供座席平台所有功能，座席PC上运行座席平台软件并实现电话的弹屏、呼入、呼出、三方等。Ø报表系统：提供功能齐全的各种呼入、呼出话务明细表，话务分析汇总表，IVR分析表等各种形式的话务统计、汇总表等。Ø监控系统：提供坐席在线人数监控、坐席状态监控、线路状态监控、ACD排队监控等。Ø满意度评分：客服与用户通完电话后，系统可以提示用户，对该次通话的服务水平就行评分。Ø呼叫城市分布图：

4、系统提供呼入、呼出城市的电话分布图及统计。Ø远程坐席：异地分支机构远程坐席接入。Ø容灾备份：支持CTI服务器的热备（主服务发生故障时，系统自动切换至备用服务器，而不会影响到系统的正常运行）。支持网关服务器的冷备（主服务器发生故障时，需要手动将数字中继线接入至备用的网关服务器上。从而快速恢复系统的正常运行）。Ø二次开发：提供与CRM等业务系统的对接。IPCC系统作为基于IP的呼叫中心，除可以提供传统呼叫中心的呼叫自动分配，弹屏，呼叫监听，强插，转接功能外，还可以方便灵活订制IVR菜单，远程转接，还可以做到通过IP分散接入，集中处理的高效模式。最大限度的为用户节省人力和财

5、力，同时在级联冗余方面更是传统呼叫中心无可比拟的，所以可以进第23/23页IPCC呼叫中心行大规模的呼叫中心部署与运营。同时，也可以基于该系统的基础上，搭建企业的IP办公电话系统。基于WEB的呼叫中心管理界面，用户界面以及人工坐席为用户提供了易理解易操作的管理控制平台。1.1缩写本文档使用以下缩写，以下不再累述：IP-CC：IPCallCenter；CTI：ComputerTelephonyIntegeration；第23/23页IPCC呼叫中心1、第二章系统综述该系统基于IPCC统一通信信息平台，提供集语音，Email，传真，呼叫排队等多媒体接入处理能力，并集成了A

6、CD(自动呼叫分配)，IVR(自动语音应答)，CTI(计算机电信集成)，录音等强大功能应用，为企业建立先进，灵活，经济的呼叫中心提供了性能稳定，功能丰富，易操作易管理的平台。IPCC系统通过先进的软交换技术，不仅提供电信级标准语音服务和传真发送，同时还能实现先进的网络应用，如远程坐席，远程办公室，无限制根据权限分配的虚拟会议，加强的语音邮件等，并突破传统呼叫中心的限制，实现更加个性化的应用。1.1系统结构：1.1.1媒体网关服务器媒体网关服务器：安装软PBX系统、CTI系统、IVR系统、ACD排队系统、录音系统。l软PBX：实现硬件PBX的所有功能，通过安装媒体网关卡

7、，实现数字中继（30B+D）的接入。第23/23页IPCC呼叫中心lCTI中间件：是整个呼叫中心平台的核心控制单元，提供设备管理、坐席管理、呼叫控制等呼叫中心核心功能；完成计算机和通信系统之间的信息交换，坐席端电话注册等。lIVR系统：实现语音导航、自助服务等。lACD排队：将来电自动置入排队等候队列中，根据不同的策略将来电转入到相应的人工坐席。l录音系统：对所有坐席人员的通话进行全程录音、监听，并提供查询、播放等。1.1.1应用服务器应用服务器：安装报表系统、监控系统、平台配置系统、Oracle数据库。l报表系统：提供功能齐全的各种呼入、呼出话务明