沟通100服务营销厅客户“峰终”体验研究成果

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1、智慧型服务:赋予基础服务规范灵魂与翅膀----沟通100服务营销厅客户“峰.终”体验研究成果2007年11月研究过程现状思考1理论指导23服务蓝图4成果应用5附件6问题思考适应新定位，服务更有效2007年是渠道年，全省实施渠道新跨越工程沟通100服营厅功能定位转变：体验、销售、服务一体，重在销售与体验；侧重三效提升，强调高效果如何在服务环节中抓住客户的核心需求，实现向服营厅要效益的营销目标和为客户创造愉快购物之旅两大目标。客户在服营厅的体验由诸多环节所构成，应从客户”峰””终”体验及各关键时刻着手突破！研究缺失服务环境服务渠道服务人员产品性能价格资费促销政策服务过程按标准执行服务营销7

2、Ps模型以前中国移动关注、研究不多。服务前台；服务接触；服务遭遇；服务体验。与传统的4P营销理论相比，服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外，增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。以往对服务过程环节的关注研究比较欠缺，形成研究空白。服务效果4服务观念1服务体系3服务管理2勉强把客户搞定被动适应客户的需要教条，给人负担宽泛、使用面广的服务规范，是一种准则压力传递定指标、传达命令、被动执行内向型以管理为导向的服务行为规范及管理制度愉悦的客户体验服务与销售、体验相结合满足客户峰终时刻及其他关键时刻的核心需求路标，给人智慧导向性强，将不同核心服务规范体现在不同关

3、键时刻，特别是峰终时刻激情传递通过研究并满足客户核心需求减轻压力，变压力为动力外向型以客户为导向，从客户需求路径进行需求研究和服务规范支撑现状目标现状/目标由教条、被动的压力式服务向智慧、激情的主动式服务转变，为客户创造愉快的体验之旅。改善路径3、梳理客户在广东移动沟通100服营厅体验到的一般环节，寻找问题突破点改善路径2、中外企业客户峰终体验服务管理成功案例研究，形成借鉴6、探索目前服务标准与客户需求距离，为服务规范的完善提供参考建议4、研究对客户感知影响较大的关键时刻和峰终体验，寻找问题解决的重点5、研究客户在峰终体验及其他关键时刻的服务要求和期望，提升服务关注度和资源配置7、根据

4、满足客户峰终体验及其他关键时刻服务需求，提出资源配置和后台支撑建议1、总结提炼”峰.终”原则及客户体验关键时刻相关理论，形成客户体验关键时刻研究方法论以理论研究为指南，以成功企业借鉴为启迪，以客户体验时刻及需求为起点，实现客户”峰.终”时刻及所有关键时刻核心需求向内部规范的转化。三大转变倡导智慧服务给服务灵魂与翅膀标准化个性化人性化三大转变从死记硬背规范向主观能动性转变，每个人都是行动者，决策者服务规范根据客户峰终及其他关键时刻核心需求进行模块组合与编辑服务规范省公司层面标准化峰终及其他关键时刻体验个性化、不同地区/厅个性化规范以客户峰终和其他关键时刻核心需求为指导模块化编辑实现人性化

5、通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转变：从服务规范的死记硬背向发挥主观能动性转变；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转变；从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转变。以客户需求为导向，对规范进行反向验证/梳理，寻求服务规范的全面性、合理性系统性思考。站在客户-前台-后台以及营销生态系统的大环境进行服务改善内部客户观念的树立。服务不仅仅是前台的事，必须前后台联动，“前台服务客户，后台服务前台”从客户体验”峰终“和关键时刻入手，变粗放/线条式的服务管理为模块化、可编辑的服务管理强化服务营销一体化的理念，厅效和服务能力双提升观念转化改变“服务工作仅仅是一线人员

6、事情”的传统观念，从客户到一线到后台支撑系统思考，全面改善。研究过程现状思考1理论指导23服务蓝图4成果应用5附件6真实瞬间的意义：不能忽视对真实瞬间的管理服务过程聚焦：关键时刻—真实瞬间指导此项目从真实客户的服务接触出发研究问题“真实瞬间”意味着一种机会或时机的“关键时刻”。只有在“客企接触”这一“瞬间”内企业才真正有展示自己的机会。企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务,树立自己良好的形象“真实瞬间”：客企间的每个“相互作用或服务接触”，即“客企接触”,每一次“客企接触”就是一个“真实瞬间”真实瞬间“真实瞬间”既是成功点,也是失败点。一旦“真实瞬间”出了质量问题,在这一瞬间

7、内往往存在着无法挽回的后果。如果真的要补救,也只能在下一个“瞬间”。而后果是,企业可能付出了很大的代价却未必能收到好的功效对服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻（真实瞬间），从每一个节点满足客户的需求。关键中的关键：“峰”、”终”体验“峰-终定律”(peak-endrule)：2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（DannyKahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“Peak-EndR