客户体验与沟通

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1、学习情境五客户体验与沟通1本单元学习任务：任务一客户体验任务二客户沟通（基本素质、沟通技巧、关系营销理论的运用）任务三客户需求分析及客户挖掘通过本单元的学习，掌握客户体验的重要性，达到提高客户满意度的目的。领会与客户沟通的各种技巧，充分挖掘客户的需求。2任务导入：案例分析：咖啡的价格咖啡被当成“货物”贩卖时，500克可以卖300元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一二十元；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯至少要几十元到一百元；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百元甚至是好几百元。你觉得这是为什么？3我所感受到的，

2、在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心4任务一客户体验一、客户体验管理体验：企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。客户体验：客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。相关知识讲解5客户体验产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而

3、成为品牌的忠诚客户。6在实践中，营销人员常常面临两个问题：首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。（雪的故事）其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？（水过滤器）7CEM：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。客户体验管理CEM能持续整合客户体验过程的所有环节，企业能持续地跟踪客户的需求，增强员工的执行力，使企业能作出日常细微或重大的服务改善，缝合客户期望与感知的差距。整合企业的品牌沟通活动与客户期望整合客户期望与企业的服务标准整合企业的服

4、务标准与员工培训整合员工的培训与员工的执行力整合员工的执行力与薪酬奖励管理制度什么是客户体验管理CEM8二、客户体验与客户满意区别：1.关注对象不同：客户满意关注产品、客户体验关注客户；2.客户满意注重结果，客户体验注重过程；3.客户满意是意料之中，客户体验会带来意外惊喜。客户体验更多地从客户的角度出发，在真正理解客户更高层次需要的基础上，帮助客户进行多种体验。9联系：客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对产品的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。二、客户体验与客户满意10三、客户体验的实际应用关注客户的体验；以

5、体验为导向设计、制作和销售你的产品；体验要有一个“主题”；方法和工具有多种来源。11第一步：置身于客户体验使客户切实获得美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。第二步：客户的感官体验感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。任务操作步骤：12关于性别的刻板研究1、胸怀宽广的2、意志坚强的3、直爽大方的4、深思熟虑的5、有勇有谋的1、细心的2、善操家务的3、情怀温和的4、心地善良的5、嫉妒、软弱、好哭、好嘟囔男人女人1314案例分析：

6、茶叶包装的色彩茶叶包装色彩的选择就是一种艺术体验活动，有人曾把四份同样品质的绿茶分别倒入红、绿、蓝、棕色的茶罐中，然后请人饮用四个茶罐中的茶水，结果表明：80％的人认为：红色茶罐里的茶气味较浓郁，回味持久，茶叶档次较高。96％的人认为：绿色茶罐里的茶气味清新、香醇，品质纯正，茶水颜色清澈，是新茶。87％的人认为：蓝色茶罐里的茶有酸涩感，风味不佳。92％的人认为：棕色茶罐里的茶气味浓郁、醇厚，回味持久，品质纯正，是陈茶。为寻找茶包装色彩更直觉的印象，设计师可以用感性化的词语对包装色彩和印象直接描述，如：刺激的或平常的、新鲜的或陈旧的、现代的或怀旧的等，

7、这些看似简单的描述可能成为茶包装色彩设计最基本的色彩定位。15第三步：客户的情感体验创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。创造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。16第四步：客户的思考体验思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。（苹果计算机公司）第五步：客户的行动体验行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。（移动公司----

8、手机模型的体验。）17第六步：客户的关联体验关联体验是为了改进个人渴望，要别人对自己产生好感。让人和一个较广