新杰物流客户服务手册

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1、新杰客户服务手册（2016版）2016年3月手册修改记录修订日期生效日期制定/修订内容摘要页数拟稿人审查人批准人2016年3月21日2016年3月21日52深圳新杰郭哲　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　目录前言1第一章客

2、服人员基本要求2基本要求2职业素养要求2第二章客户服务基本礼仪5电话礼仪5邮件书写礼仪6第三章出港客服工作职责与工作流程8第一节出港客服定义与工作范围8第二节普通业务基本操作流程9第三节索赔处理流程17第四节特殊业务操作流程20第五节报价管理流程23第六节合同管理流程24第七节签收单管理及应收账款回收流程25第四章到港客服工作职责与工作流程29第一节到港客服工作职责29第二节到港客服基本工作流程29第三节到港业务特殊流程指导46第五章新杰客户服务业务基本知识48第一节各类专有名词48第二节网络结算知识49第三节新杰网络责任划分与扣罚标准52前言随着经济全球化的进一步发展，

3、物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业提供的客户服务水平是决定其竞争成败的关键。客户服务简称客服，它是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。广义上讲是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统客户研究，提供优质的客户体验，进行富有意义的交流沟通，最终实现扩大客户市场、提高企业获利的活动与过程。在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，为客户提

4、供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。据统计，流失客户减少5%,利润可以增加50%，所以，在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。新杰集团作为传统的第三方物流服务提供商，专注于合约物流领域，客户服务尤为重要，良好的客户服务体系也是新杰集团的竞争优势之一。为客户提供优质的客户服务，离不开优秀的客户服务人员以及先进的管理制度。由此，新杰集团对客户服务制定了基本要求和规定。第52页第一章客服人员基本要求物流企业是以服务客户为导向的企业，在为客户服务过程中，客服人员在整个物流业务操作过程中扮演着极为重要的角色，客服人员的服务质量也是物流

5、体系的中坚力量。优质的客户服务不仅是销售的售后工作延伸，更多时候也延伸到销售的售前环节。因此客服人员的职业能力和素养至关重要。客服工作人员要具备以下基本能力和素质：基本要求1、基本职业技能：完成订单咨询、订单处理、客户回访、营销、客户投诉受理及处理、客户索赔受理及处理、大客户管理等业务能力。2、基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求，接待、拜访客户、接听客户的电话符合职业要求。3、基本职业通用能力：口头表达能力、准确处理业务能力、基本英语能力、沟通能力、合作能力。4、基本职业素质：真诚、友善、认真、负责的工作态度，专业、高效、爱岗敬业的工作精神。职业素养要求1、真诚、友善的

6、工作态度客服人员在与客户日常业务处理中，需要正确理解客户的需求及所要到达的目的，正确理解客户投诉、索赔、抱怨等行为，在实际业务处理中，对待客户真诚、友善，不仅要为客户的需求提供解决方案，在面对客户的投诉与抱怨的时候，换位思考，了解问题原因，结合客户需求，为客户提供可行的解决方案。2、注重仪容仪表，树立良好的职业形象仪容仪表体现了客服人员的职业素养，良好的仪容、得体的着装既是对他人的尊重，也是对自己的尊重。良好的职业形象有利于客服人员与客户进行顺畅地沟通与交流，更有利于维护企业形象。日常业务中，客服人员有更多的机会与客户与外界接触，从几个方面注意仪容仪表问题：1）穿着干净得

7、体，衣着不夸张不暴露，整体形象简单、大方、整洁、明快，符合工作及场合需要。2）讲究个人卫生，适时梳洗，指甲修剪整齐，发型大方得体，女员工妆容自然大方。3）办公场所整洁有序，与人交流时的站姿、坐姿得体。第52页1、谦和友好态度、规范得体的语言客服岗位是解决所有问题的枢纽中心，无论对內对外，谦和友好的态度和得体的语言是解决所有问题的前提条件。只有做到谦和友好对内沟通时才能做到及时高效，否则将可能产生抵触情绪阻碍业务的顺利进展。对外能安抚客户情绪，创造良好的沟通环境，有利于促进问题的有效解决，并能更好的维护客户关系。2、专业、高效的