导购知识手册

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1、广东新红阳实业集团有限公司导购知识手册二〇一〇年七月新红阳家私战略营销管理咨询项目组目录第一章导购培训框架及培训点盘点1一、导购基础知识与业务技能培训框架及培训点盘点1二、导购专业知识培训框架及培训点盘点2第二章导购基础知识与业务技能4第一节导购基础知识4一、理解导购职业4二、导购仪表和言行9三、导购职责与日常工作流程14四、展场管理17第二节顾客购买心理和行为22一、顾客的购物心理22二、顾客的分类和接待技巧23三、顾客购买与导购服务的对应策略25第三节导购业务技能29一、导购作业流程29二、新感觉家具现场导购要点37三、

2、常见销售技巧40四、异议和抱怨处理47第三章导购专业知识51第一节导购专业知识初级要求51一、企业及产品知识51二、家具知识56三、家居知识60第二节导购专业知识中级要求64一、产品知识64二、家具知识64三、家居知识67新红阳家私战略营销管理咨询项目组第三节导购专业知识高级要求71一、产品知识71二、家具知识73三、家居知识74第四章客户常见问题回答标准话束78新红阳家私战略营销管理咨询项目组第一章导购培训框架及培训点盘点一、导购基础知识与业务技能培训框架及培训点盘点类别主要知识项知识点培训点基础知识理解导购职业导购员的角

3、色定位是/否导购员的必备素质是/否导购员的由来和发展是/否导购职业的意义是/否导购仪表和言行仪容仪表规范是/否言行规范是/否心理规范是/否服务规范是/否导购职责和日常工作流程导购人员的职责是/否卖场纪律是/否日常工作流程是/否导购工作常见事项指导是/否展场管理展场理货是/否产品定位原则及维护是/否饰品、灯光、POP等维护是/否顾客购买心理和对应导购行为顾客购物心理4种心理是/否顾客分类和接待技巧11种顾客类型是/否顾客购买与导购服务的对应策略AIDTAS法则是/否导购服务的8个对应策略是/否业务技能导购作业流程销售开启是/否

4、展示产品是/否完成销售是/否现场导购要点现场导购因素是/否签单促成是/否常见销售技巧FABE法则是/否针对不同对象类别的引导是/否问与答的技巧是/否异议与抱怨处理异议的处理是/否抱怨的处理是/否81新红阳家私战略营销管理咨询项目组一、导购专业知识培训框架及培训点盘点专业知识分级要求知识类别主要知识项知识点培训点初级要求企业及产品知识企业知识企业理念是/否发展历程是/否发展前景是/否资质与荣誉是/否“新感觉”产品知识系列与风格是/否款式与价位是/否产品编码是/否产品卖点是/否家具知识家具产品类别主要产品类别是/否主要类别的优点

5、和缺点是/否板式家具产品知识板式家具特点概述是/否板式家具环保知识是/否家居知识常见家装风格知识十种常见家装风格是/否板式家具适配的家装风格是/否常见消费群体家装风格知识八类消费群体家装风格时尚是/否板式家具适合的消费群体是/否中级要求产品知识竞争对手一风格与款式是/否质量与价位是/否与我相比的优劣势是/否竞争对手二风格与款式是/否质量与价位是/否与我相比的优劣势是/否家具知识家具质量知识材质是/否做工是/否表面处理是/否家具使用和保养家具保养知识是/否家具清洁知识是/否家居知识家居色系知识色彩心理效果解析是/否家居色彩搭配

6、原则是/否家居装修的五种经典配色法是/否家具与家居色系相关性知识家具颜色与家居背景协调是/否居室中家具配色的原则是/否81新红阳家私战略营销管理咨询项目组高级要求产品知识板式家具构成的5大要素颜色是/否线条是/否造型是/否风格与款式是/否选材是/否本类主要竞品贴纸类竞品是/否贴木皮类竞品是/否家具知识板式家具结构与涂层结构设计简介是/否涂层工艺简介是/否板式家具拆装与维护使用中常见故障是/否维修与调整是/否家居知识现代家居设计的基本原则是/否客厅空间协调知识如何布置主题墙是/否客厅家具摆放是/否81新红阳家私战略营销管理咨询

7、项目组第一章导购基础知识与业务技能第一节导购基础知识一、理解导购职业导购员，顾名思义，是引导顾客购物的人员。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供售前、售中、售后服务。(一)导购员的角色定位导购员是指在零售终端通过现场服务，引导顾客购买、促进产品销售的人员。在各类卖场中，导购员与顾客的接触最为频繁，导购员的言谈举止、工作态度直接关系到企业的品牌形象、宣传效果、零售业绩、顾客忠诚度等因素。有的导购员深受顾客的喜爱而为卖场吸引住许多回头客，而有的

8、导购员却让顾客难以接受。所以，导购员的服务水平既影响到企业在顾客心目中的形象，又影响和制约着企业的整体管理水平和绩效。1、顾客的良好参谋：一名优秀的导购人员，必须能够首先了解顾客的购买需求，或者在顾客不清楚自己的需求时，能够帮助他明确需求，然后从这个需求出发，为顾客推荐合适的商品，并促使其