客服话术整理

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1、客服基本话术一、客户服务概述（一）客服角色最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点（二）客服应该具备的知识产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报（四）客服语言规范服务要求：1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长

2、，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服1、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。2、建立信任（建立好感、交朋友）通

3、过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任3、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的4、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。二、标准服务流程及标准用语问题标准用语顾客刚进店铺首语自动回复：您好！欢迎光临良步服饰旗舰店，我是客服***，很高兴为您服务。”（如果有活动或者好的提示语也可以加入：如新店开张，全场包邮，仅限七天。）①、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗？②、

4、老顾客则马上跟上：亲，很高兴您的再次光临，请问有什么可以帮您的吗？③、如果咨询的买家比较多时：您好，实在是不好意思。因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！/:^_^中间忙的时候及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语客户明确表示不买亲，感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对良步服饰旗舰店的支持。当天聊天中断的情况后亲还在吗？（表情）客户联系之后表示考虑或看看亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？客户拍下订单，10分钟内立即付款的S：亲，感谢

5、您惠顾良步服饰，我跟您核对下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,电话XXX。请您核对确认下。C：对的S：嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX时由**快递寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装的完好性，如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时联系我们，0519-86716080.我们会立即处理。同时因为您购买的是贵金属产品，所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随快递一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其他问题，

6、请不要犹豫，马上联系我们喔。如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！再次感谢您惠顾良步服饰，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看喔！祝您生活愉快。/:087拍下后未付款跟进亲，我是良步服饰旗舰店**，您拍的宝贝我们已经包装好了，您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。或亲，我是良步服饰旗舰店，您拍的宝贝我们已经包装好了，宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻，您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合Q表情）。未付款第二/三天追踪亲，我是良步服饰旗舰店的**，昨/前天

7、与您进行了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您还需要吗？退款亲，已经退款，请留意查收。xxxxx店欢迎亲再次光临！询问买家信息：在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款，并了解买家的需求。第一步【问清楚是哪款宝贝】亲，您看中的是哪款宝贝呀？我给您查找一下。第二步【告知是哪款后】好的，我马上给您查询一下，请稍等。第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。二、咨询库存，催货：1、顾客问有货没呢？话术：【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦，亲可

8、以放心购买。【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。【查询后目前没有货但是重新备货了】第一步：不好意思让亲久等了，因为亲