客服态度,话术,推荐方法整理

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1、客服态度，话术，推荐方法整理客服态度客服要做到比114更耐心，比119更及时，比110更和蔼！客服接单整体步骤第一步招呼：快速反应，礼貌热情。让客户感受到我们客服的热情和亲切，增加对店铺及产品的关注度和好感度，提高客服的询单转化率。第二步询问：专业引导，换位思考。通过专业的引导方式，有目的性的向客户推荐，增强客户的购买过程的体验度。第三步推荐：点滴分析，潜在需求。整理和发觉客户的潜在需求，不要盲目的向客户推荐产品，让客户感觉到客服的专业和热心。第四步议价：心理分析，弥补平衡。准确分析客户的购物心理，通过其他方面来弥补客户的心理需要，让客户心理达到一个平衡点

2、。第五步核实：核对信息，确认告知。当客户拍下订单以后，要及时跟客户核对收货信息和快递相关信息，并告知签收细节，避免售后问题。第六步道别：热情道别，贴心关怀。无论是否成交，要让客户感觉到客服的热心与诚恳，为下次营销做好准备，同时提升店铺的服务理念。客服话术—售前篇你好，在吗？风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗？（微笑）！（这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛）风格二：HI，在的噢，请问有什么能帮到你的么？（用一句幽默的语气

3、来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心！而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈）这件宝贝有货吗？请稍等，我帮您查一下！（在这种时候你的语言一定要表示出你的专业，让买家感觉到踏实与信任）你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧！我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的穿着效果和喜好都不一样，大多数亲都是根据个人喜好选择的，目前选择XX颜色的亲比较多噢！我脚长XX，脚宽XX，请问我该穿多大码的呢？有尺码概念的：根据您的数据，我建议您购买X码的，X码的您穿了可能会有些小！没尺码概念的：由于每个人的脚型

4、都不一样，为了对您负责我们根据数据为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常合脚的鞋子测量下脚长和脚宽等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的！（这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠）你们的产品质量怎么样啊？您选择的这款宝贝是思思美丽堂旗下的品牌琪可朵的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换（这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率）这款宝贝和照片会有色差吗？我们的照片都是100%实物拍摄的

5、，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，正常情况下实物比图片颜色略深一点，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购！这款宝贝价格能少些不？为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠！请您谅解！（这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定！同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体）你们大概多久能发货？您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在每天16点之前的订单全部发货，其余的顺延到第二天，周日因为是固定休息日，不发货，顺延到下周一发货（这里用“第一

6、时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，千万不要欺骗顾客）我多久才能收到货？我们的大陆发货地址是天津市，京津地区隔天即可收到货，一般地区3-5天即可到货，偏远地区4-7天到货，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系！（一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任）我再随便看看吧！不知道亲喜欢的是哪种风格的宝贝，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐！（一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了

7、，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪）客服话术—售后篇这款宝贝和图片上有色差啊！我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，正常情况下实物比图片颜色略深一点，亲对其他地方还满意吗？（这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深）宝贝穿着不合脚，怎么办？亲，如果宝贝实在穿着不合脚的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢！（发退换货须知截图或文字）（遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺

8、码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以