电话礼仪规范

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1、黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]五部分服务礼仪及其他工作规范第一章商务谈判规范客户经理在日常工作交往中每天都要面对大量客户，和客户沟通洽谈，我们也把它叫做商务谈判。工作成绩的好坏往往直接取决于能否通过谈判为自己开辟一条成功之路。商务谈判是指在商务交往中为了保持接触、建立联系、进行合作、达成交易、拟定协议、签署合同或是为了解决分歧、处理抱怨而坐在一起进行面对面的讨论与协商，以求达成某种程度的妥协。因此，商务谈判往往是一种利益之争。大凡正式的商务谈判都是按照一系列约定成俗的礼仪和程序进行的会晤，所以，在商务谈判中即要讲谋略又要讲礼仪。一、规范（一）在

2、进行谈判前搜集客户资料，了解对方真正的决策人，谈判对手的个人资讯、谈判风格、工作背景、人际关系、客户的主要商务伙伴、家庭状况等。（二）明确谈判的目标，确定谈判的战术、划定谈判的底线。（三）遵循以下四项原则1、客观的原则：搜集的资料尽量真实准确，不要以道听途说作为决策的依据，决策时态度要客观，不要为感情左右或意气用事。2、预审的原则：将自己的谈判方案预先反复推敲，将方案数据化，表格化。将谈判方案预先报请主管审查，请主管参与意见。3、自主的原则：指在谈判中要发挥自己的主观能动性，要相信自己、依靠自己、鼓励自己。4、双赢的原则：在不损害自身根本利益的前提下应为客户着

3、想，主动为客户保留一定利益。（四）必须严格遵守“仪容仪表规范”（详见《营业厅服务规范手册》服务形象篇）。（五）在谈判中注意座次的安排，以体现对客户的尊重。若桌横放，则面对正门一方为上，应安排客户落座。若桌竖放，则以进门方向为准，右为上，应安排客户就坐。（六）在和客户谈判时应主谈坐中间，其他人员遵循右高左低的原则分别在主谈人员两侧就坐。9黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]（一）在谈判过程中无论发生什么情况都必须尊重对方。面带微笑，谈吐优雅，举止得体有助于消除客户反感、漠视和抵触心理，赢得客户好感。二、注意事项（一）忌在谈判过程中举止粗鲁、态度蛮横、表

4、情冷漠、语言失礼得罪或伤害对方，为自己增添阻力和障碍。（二）两利相权取其大，两害相权取其轻。（三）不要过多的附加人情，以免损害公司形象。（四）要人事分开，对事不对人。（五）认真倾听，笔录重点。第二章电话拜访礼仪一、作好准备（一）打电话前，要作好如下各项准备工作，避免因匆忙上阵，导致对客户提出问题反应迟钝而给客户造成不良印象。1、电话技巧准备2、需介绍业务的准备3、可能出现某种结果的应对技巧4、情绪、语气、语调调整5、其它（二）选择恰当时机：同客户电话预约拜访时间时，一定要充分考虑客户的工作时间，尽量选择在客户可能比较空闲的时间，避免在客户用餐、休息或繁忙的时间

5、打电话，从而增加预约的难度。二、自我介绍（一）在与客户通话时应首先进行自我介绍，介绍时，既要热情、礼貌，又要言简意赅，符合规范，此时应说：“××您好，我是××移动公司客户经理××。”（二）如果接电话的正好是你要找的且熟悉的客户，应亲切地称呼客户，客户会很高兴这种被重视的感觉。你可以这样说：“很久没见了，最近忙吗？”（三）如果你是在节假日拜访客户，热情地给客户送上一句节日祝贺语，为彼此之间的沟通创造融洽的气氛。9黑龙江移动集团客户服务规范手册[2005.5]（一）当你不能确定对方是否为你要找的客户时，必须有礼貌地询问对方，你可以这样询问：“请问您是××先生/小姐

6、吗？”（二）如果接电话的人不是你所要找的客户时，必须有礼貌地请对方代叫客户，此时你可以这样说：“麻烦您，请帮我叫一下张经理好吗？（三）如果你要找的人不在时，不要毫无回音地将电话挂断，你可以说：“谢谢，打扰了！”、“谢谢，我过一会儿再打过来！”，也可视情况说：“如果可以的话，能不能麻烦您告诉他……”。（四）如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便，也许客户正在乘车、睡觉或用餐，遇到这种情况你首先应该征询客户现在接听电话是否方便，建议征询语可采用：“对不起，不知道您现在接听是否方便。”或“对不起，如果您现在接听电话不方便，我换个时

7、间再打给您，好吗？”（五）通话过程中话筒不要拿得太远或太近，应该将受话器一端置于离唇部大约一厘米的位置；音量应保持适中，语速相对比平时讲话要慢一些。通话时面带微笑，让声音显得亲切自然，语言具亲和力。 三、说明意图（一）当客户接到你的电话时，简明扼要地向客户介绍拜访的原因，重点强调必要性，让客户感到你的拜访能给自己带来帮助或利益，体会到作为中国移动集团客户的尊贵之处，从而增强配合。（二）如果与客户要商谈的问题很多，占用的时间可能较长时，应首先询问一下客户是否方便，是否有足够的时间，你可以在询问时这样说：“王经理，我可能会占用您5分钟的时间，您是否方便？”（三）在

8、和客户通话的全过程中，适时地使用：“×