电话礼仪规范.doc

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1、电话礼仪为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现将电话礼仪规范如下一、接听电话1、标准用语（普通话）2“您好,鸿山监理，请问有什么可以帮到您”3、接听电话的规范电话铃响要立即微笑着接起电话；提供帮助，过程要专注并保持清晰明朗的声音；二、代接电话接到不属于自己分管的业务电话，不要擅自做主回答问题，请对方稍等，让处理该项业务的同事接听，若分管该业务的同事不在，应留下对方的姓名及联系方式，待该同事回来后，请他给对方回电话，解决问题。不可随便把同事的联系方式告知他人。如果对方要找领导，则应问清找领导干什么，然后再去请示领导，当领导不想接电话时要委婉的拒绝对方，不可随意将领导电话告

2、知他人。以礼相待。在接电话时，对方所找的人刚好不在，应友好地问：对不起，他不在，需要我转告什么吗？尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。当对方希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。记忆准确。代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录的正确无误，免得误事。4/4传达及时。代人接电话，首先弄清找谁。如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。清楚记录。牢记5W1H原则（WHEN何时/WHO何人/WHERE何地/WHAT何事/WHY为什么/HOW

3、如何进行）三、结束语谈话结束，表示谢意，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话，“感谢您致电““谢谢”“再见”。四、打电话应注意的礼仪1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，不可讲空话，说废话，无话找话和短话长说。4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放

4、下话筒时，必须先说一声“再见”。5、通话时态度、举止要文明。五、其他注意事项1、4/4认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”，“对”，“好”，“请讲”，“不客气”，“我听着呢”，“我明白了”等等，或用语气词“唔”、“嗯”、“嗨”等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重；2、在办公室接打电话声音不要太大，请勿使用免提。接打电话声音太大或使用免提会影响其他人工作，而且对方也会感觉不舒服。3、在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。文明用语：错误正

5、确你找谁？请问你找谁？什么事有？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等4/4出现以下情况的处理意见：不使用普通话，不使用规定话述，每次罚款200元。代接电话是传达不及时，记录不准确、不清楚，每次罚款500元。不使用结束语，每罚款50元转接电话时未了解对方姓名，电话及所办业务，罚款100元。不注意打电话的礼仪，每次罚款50元。不使用文明用语，将文明用语表抄写5遍。在接打电话时不专心，和他人

6、交谈，做别的事每次罚款200元。接打电话时使用免提及声音太大，每出现一次罚款50元。4/4