礼仪规范之电话礼仪篇课件

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1、礼仪规范——电话礼仪培训目标：树立“礼仪”意识，了解“礼仪”常识礼仪课程大纲接听电话拨打电话接听电话的流程接听电话的基本术语和注意事项接听电话过程中常见的问题和应对礼仪来电人员不满情绪的处理移动电话接听礼仪拨打电话的流程拨打电话的基本术语和注意事项接、打电话常用的礼貌用语接听电话篇接听电话的流程2、听取对方来意3、进行确认4、结束语5、放回电话1、拿起电话听筒并告知自己公司名称接听电话的基本术语和注意事项1.拿起电话听筒并告知自己公司名称如“您好，省财政厅信息中心”；电话铃响应声达到3声以上时，说“对不起让您久等了，这里是省财政厅信息中心”。电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔

2、；接电话时，使用“您好”回答；音量适度，不要过高；2.听取对方来电用意“是”.“好的”.“清楚”.“明白”等回答必要时应进行记录；3.进行确认“跟您再确认一下，……”确认时间.地点.对象和事由若是转达，须记录下来电时间和留言人4.结束语“清楚了”.“请放心,……”.“我一定转达”.“谢谢”.“再见”等5.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接听流程基本术语注意事项×你找谁？×有什么事？×你是谁？接听电话礼仪运用后……×不知道！×我问过了，他不在！√请问您找哪位？√请问您有什么事？√请问您贵姓？√抱歉，这事我不太了解√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×你等一下，我接个

3、别的电话√抱歉，请稍等接听电话的对话比较接听电话的基本礼貌电话四周避免放置容易打翻的物品接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就“喂”不要让办公室电话响个不停注意讲话速度和语调接听电话过程中的常见问题及应对礼仪在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点，单位名称，联系方式等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免让对方的电话等待碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的

4、情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，并尽快结束通话来电人员不满情绪的处理技巧原则：先处理心情，再处理事情平定情绪耐心聆听真诚致歉主动表示解决问题的态度解决问题移动电话接听礼仪在访客或会议中务必关机或由他人代接礼貌的向会议室中所有对象道歉离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间拨打电话篇拨打电话的流程2、问候、告知自己的姓名3、确认电话对象4、电话内容5、结束语、放回电话1、准备1.准备见下一页2.问候、告知自己的姓名“您好！我是龙图软件公司XX部的XXX”

5、一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”.“麻烦您，我要找XXX先生。”.“您好！我是龙图软件公司XX部的XXX”确认接听者后再进行交谈，避免误认造成尴尬与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间.地点.数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语、放回电话听简“谢谢”.“麻烦您了”.“那就拜托您了”等等语气诚恳.态度和蔼等对方放下电话后再轻轻挂电话拨打流程基本术语注意事项拨打电话的基本术语和注意事项拨打电话前的准备工作1.明确

6、通话的目的2.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）3.避免外界的杂音或私语传入电话内4.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话5.准备好所需要用到的资料、文件等6.确保讲话的内容有次序，简洁、明了7.注意通话时间，不宜过长8.礼貌用语的储备接、打电话常用的礼貌用语1.您好!这里是省财政厅信息中心，请问您找哪位?2.我就是，请问您是哪位?……请讲3.请问您(还)有什么事吗?(有什么能帮到您?)4.不用谢，这是我们应该做的。5.×××不在，我可以替您转达吗?(请您稍后再来电话好吗?)6.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……7.您打错了，我是×××公司

7、×××部(室)，……没关系8.您好，请问您是×××单位吗?9.我是×××公司×××部(室)×××，请问怎样称呼您?TheEndHaveaniceday