客户满意度管理

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1、客户满意度管理的“SAIS运动”作为服务管理最核心的内容，客户满意度管理越来越受到企业的重视。但如何利用客户满意度管理真正提升客户的满意度，如何解决客户满意度管理中出现的一系列问题，却需要管理者在实践中不断摸索客户满意度管理的一般过程客户满意度管理也就是以客户满意为关注焦点，借助客户满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高客户满意度，增强竞争能力的服务管理模式。客户满意度管理是服务管理最核心的内容，可以说，企业只要切实把客户满意度管理的问题解决了，也就现实了以客户为导向的管理模式。当前企业实行的客户满意度

2、管理模式是通过逐级开展客户满意度调查，对各级经营单位进行考核，指出各级经营单位存在的短板项，并限期要求各级经营单位对短板项进行改善，以在下一轮的客户满意度调查中得到提升来实现的。客户满意度管理在这样一个“调查-考核-对短板进行改善-使客户满意-再调查”(SAIS)的闭环运动中进行，我们把它称为客户满意度管理的SAIS运动模式(如图一)。客户满意度管理过程就是不断循环的SAIS运动。SAIS运动的动力是绩效考核。在绩效考核的推动下，运动的轨迹从调查开始，经过短板提升，在下一次调查中结束。企业通过建立一套为客户满意

3、度服务的KPI绩效考核体系，设定考核项目，定奖惩，以此推动服务，提升客户满意度。调查是为了考核，考核促使短板提升，短板提升可以使客户满意，客户满意使下一次调查数据产生变动。围绕满意度建立KPI绩效考核的成败在于一套围绕客户满意度指数展开的KPI考核体系的建立。既然绩效考核是SAIS运动的动力，那么，科学而合理的、符合企业实际情况的客户满意度KPI考核体系就成为满意度管理成败的关键。绩效考核指标的制定如果有问题，那么，不仅导致SAIS运动的动力不足，起不到促进服务的作用，而且，还会带来负面的影响，严重的会导致企业

4、陷入管理的困境。考核指标根据企业的具体情况和不同时期的管理重点制定，下表是某集团企业省—地市纵向垂直绩效考核项目的例子(见表一)，在这个例子里，该企业把绩效考核项目分为业务和服务两大类，其中业务占70%的比重，服务占30%的比重。服务绩效考核中又分为四大类：客户满意度，短板商业过程、服务质量监控和基础管理。相关被考核的公司、部门、人员的收入升迁都直接和绩效分挂钩。达到考核标准就得到绩效分，收入和政绩便得到体现，否则，减去绩效分，有损收入和政绩。客户满意度是态度性指标，在绩效考核项目中占6分。商业过程是影响客户感

5、知的具体商业活动，如电信企业中的话费信息、缴费、业务咨询、投诉处理、新业务、网络质量等等，都属于商业过程。而作为短板项的商业过程是服务提升的重点，其工作能否得到有力有效的落实直接关系到整体客户满意度的维持和提高，也就是经济学上的“木桶理论”中提到的，一只木桶的容水量，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。对于服务来说，影响服务的各个因素可能是优劣不齐的，而决定服务水平的却是最差的那些因素。只有把被称为短板项的商业过程拉长提升了，整体服务水平才有实质性的提高，客户的满意度感知才会真正提高，所以短板商

6、业过程占了最高的权重，达到12分。调查是指南针调查是SAIS运动的指南针，的确很象指南针，它指出被考核单位的绩效水平，指出短板，指出短板改进的方向。绩效考核KPI分数通过调查获得，对应不同的考核项目采用不同的调查方法。下表是某集团企业对下属单位针对不同的考核项目所采用的调查方法(见表二)：调查为SAIS运动指明了运行的方向，它的作用在于两个方面：一是确定各个被考核单位的绩效表现，二是为各个被考核单位指出短板所在，也就是指出服务改进的方向。企业根据调查结果确定各考核对象的排名以及所得的绩效分，并找出作为短板项的商

7、业过程。如果调查不准确，那么，绩效考核就会不公正而引起各被考核单位的不满，导致管理上的冲突。另外，调查不准确还可能把短板项搞错，把短板改进的方向搞错，是非常危险的事情，等同于把SAIS前进的方向指错了而导致后面的所有行为都达不到效果，还极可能导致管理脱轨。因为调查是如此的重要，所以一般企业都会聘请专业的第三方调研公司来实施。一方面，因为是专业的公司，所以能最大限度地保证数据的准确性，另一方面，因为是第三方的中立公司，与企业内部各考核单位没有直接的利害关系，所以能最大限度地保证数据的公正性。短板提升是SAIS运动

8、的基础短板提升是SAIS运动的轮子，客户满意度在这个轮子的带动下不断变动。经调查指出的短板一旦被确定，这些短板就会被列入到下次绩效考核的内容中，占据12分的绩效。那么，被考核单位为了得到这12分，就必须在规定的时间内对短板进行提升。针对不同的短板有不同的提升手段，但过程基本上是一致的，一般要经过九个不同的阶段：项目启动会、调研诊断、诊断报告会、提升策略制定、策略讨论、方案实施制定、实施