胡人杰-国内外空乘服务比较

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1、实用文案郑州电力职业技术学院毕业论文2011届航空服务专业商航班级题目国内外空乘服务比较姓名胡人杰学号20110891指导老师刘红岩职称教师2014年4月8日标准文档实用文案内容摘要随着航空业硬件飞速发展下，对于航空服务质量要求也越来越高，服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏，关系着各民航公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平，航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权，本文以全球航空公司排名结果中的五星航空公司为分析对象，举例来分析顾客评价为五星级航空公司的成功因素，并找出国内航空公司在服务质量方面的

2、差距和不足，进而提出国内航空公司服务质量的改善方法。关键词航空服务；比较；顾客满意度；成功因素标准文档实用文案AbstractWiththerapiddevelopmentoftheaviationindustryhardware,fortheairlineservicequalityrequirementsareincreasinglyhigh,servicequalityhasbeenthehotissueofaviationindustryattention,servicequality,relationshipwiththecivilaviationcompany

3、'sexternalimage,customersatisfaction,andultimatelyaffecttheairlineprofitlevel,aviationpassengerasdirectexperienceinairlineservice,theservicequalityofthemostsay,thisrankinginglobalairlinesresultsinthefive-starairlinesastheanalysisobject,forexampletoanalysisthecustomerevaluationfactorsforsu

4、ccessStarAirlines,andfindoutthedomesticairlinesintermsofservicequalitygapsanddeficiencies,andthentoimprovethemethodofdomesticairlineservicequality.Keywordsairlineservices；comparison；customersatisfactiondegree；successfulfactors标准文档实用文案目录一、前言1二、skytrax对全球航空服务质量的评比1（一）“全球航空公司排名”1三、国内航空服务质量3（

5、一）硬件发展3（二）中国航空服务质量存在的问题3（三）国内航空公司现状4（四）国内航空服务质量改善5结论8致谢10标准文档实用文案国内外空乘服务比较班级:11级航空商务班学号:20110891姓名:胡人杰指导老师:刘红岩一、前言时代在发展，社会在进步。随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。本文通过对民航发展的透视，并以国外航空公司客舱服务质量的经典案例对比，指出了我国航空公司现状存在的一些主要问题，并提出相应的解决方案，对国内航空公司的发

6、展具有重要意义。【1】二、skytrax对全球航空服务质量的评比（一）“全球航空公司排名”据报道，在最新一期德国杂志《Reise&Preise》公布的“全球航空公司服务排名”中，新加坡航空公司在服务素质及机舱环境上都比香港国泰航空公司优胜，因而获选为“全球服务最佳航空公司”，香港国泰航空公司则位居第二，这份德国杂志较早前访问了4500名乘搭飞机至少达25次的旅客，由受访者对各航空公司的20项服务进行评分，选举结果显示，新加坡航空公司在机舱服务员殷勤程度、提供饮料、娱乐节目及机舱环境和清洁程度等方面，均获得极好的评分，香港国泰航空公司的评分稍微逊色，获选为全球服务最佳第二名

7、，阿联酋航空公司则排名第三，在排名前十位的“全球服务最佳航空公司”中，亚洲的航空公司占了七家，多家欧洲的航空公司均排在三十名之后。标准文档实用文案Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是InFlightResearchServise的附属公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查，透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，从而找出现有服务提供者中拥有最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务意见调查，除了上述的意见调查以外，Skytrax的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享其飞行经