空乘服务概论教案

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1、第一章概述第一节服务与空乘服务教学目的：明确空乘服务的概念与内涵，加深对空乘服务的理解，强化对现代空乘服务的全面认识教学重点：服务的概念与内涵教学难点：空乘服务的概念与内涵教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一服务概念的解析（一）服务的概念（四要点）承担、承认、服从、致力英文单词服务（SERVICE）的内涵：S-微笑，E-出色，R-准备，V-看待，I-邀请，C-创造E-眼光参考案例：P4（二）服务概念延伸（六点）参考案例：P6（三）服务的层次：用利服务—用力服务—用心服务—用情服务—用智服务二空乘服

2、务概念的解析（一）空乘服务的概念（广义的角度与狭义的角度定义）（二）空乘服务含义延伸的解析（七要点）参考案例：P15（日本航空空姐的魅力）第二节空乘服务的核心问题与本质教学目的：理解空乘服务的核心与本质，建立空乘服务的完整体系教学重点：空乘服务的核心与本质教学难点：空乘服务的核心与本质教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务与一般服务的差异（三要点）1安全责任高于一切2服务更加复杂3顾客期望值高二空乘服务的核心问题（让乘客满意）三空乘服务的本质1空乘服务的两种境界：发自内心的和谐服务和机械呆板

3、的模式服务2空乘服务的本质：理解并尊重乘客的心理与意识，通过服务行为来满足乘客的需求，体现自己的价值，感受服务的快乐参考案例：P21（我愿意为你服务）第三节空乘服务的特点教学目的：掌握空乘服务的特点，了解空乘服务的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；教学重点：空乘服务的特点教学难点：空乘服务的特点教学方法：多媒体教学教学过程：空乘服务的五大特点：（一）安全责任重大（二）服务环境特殊（三）技术性强，服务内容繁杂（四）个性呵护明显（五）对服务人员的综合素质要求高第四节民航事业发展对空乘服

4、务的基本要求教学目的：了解民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向教学重点：民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学难点：民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学方法：多媒体教学教学过程：一影响民航事业发展的主要因素（六因素）1社会进步对航空公司的服务要求越来越高2民航国际化的冲击3运输行业的全面竞争4乘客对民航服务的期望值5民航运输技术的进步6社会监督机制的不断完善二民航事业发展对空乘服务的基本要求（六点要求）1由表及里的服务转变2由模

5、式化向个性化转变3从重视自身价值向呵护乘客价值转变4由单一的服务向综合性整体的服务转变5由硬服务向软服务转变6由制度化服务向灵活化服务转变三民航事业发展对当代空乘人员的基本要求（六点要求）1外在条件：亲和力与协调2意志品质：主动自觉，坚强，做事果断，自控能力强3心理素质：突发事件需要良好的心理素质4文化修养5合作精神6服务意识与技能第五节我国空乘服务存在的主要问题与对策教学目的：了解我国空乘服务存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向教学重点：我国空乘服务存在的主要问题教学难点：提高

6、空乘服务水平的对策教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一我国空乘服务存在的主要问题（五类问题）1服务文化形式化2职业角色错位3空乘人员职业能力明显不足4职业激励不健全5缺乏科学培养选拔体制二提高我国空乘服务水平的对策（四点对策）1加强文化建设，树立正确的服务理念需要解决三类问题：靠什么取得消费者信任，服务是否贴近消费者需要，空乘服务是否精细参考案例：P34（实实在在为乘客做事）2客观定位空乘服务人员的地位，让整个社会认可空乘服务3建立科学的管理机制，调动空乘人员的积极性，延长其职业寿命4建立科学的人

7、才选拔，培养体系参考案例：P37（为了什么而工作）第二章空乘服务的目标第一节空乘服务的目标及其作用与特点教学目的：明确空乘服务的目标及其作用与特点教学重点：空乘服务的目标及其作用与特点教学难点：空乘服务的目标及其作用与特点教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的目标解读（一）目标的含义及作用目标的作用（三点），目标管理的原则（六点）（二）空乘服务目标的含义在航空公司总体目标下，机组人员在航班服务过程中努力要达到的目的，也就是通过机组人员的努力，服务所能达到的一种状态二空乘服务目标的作用1启迪

8、思想2维系心理3引导行为4激励热情三空乘服务目标的特点（五要点）1目标的无形性，参考案例P442目标的延伸性，参考案例P443目标的归一性，参考案例P454目标的引导性5合作的系统性第二节乘客心目中的服务-目标期望教学目的：明确顾客期望及其对空乘服务目标的意义，了解顾客期望管理教学重点：顾客期望的分类及其对空乘服务目标的意义教学难点：顾客期望管理教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一顾客期望的分类1硬期望和软期望2模糊期