空乘服务概论.docx

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1、一、选择题（每题2分，共20分）1下列哪家航空公司的企业标识是凤凰（）A东航B深航C南航D国航2中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心企业，其总部位于（）A北京B上海C深圳D广州3.第一个机场出现在（）A.法国B.美国C.英国D.德国4最早出现的重于空气的飞行器是()A.飞艇B.飞机C.滑翔机D.风筝5.专门为农、林、牧、渔业服务的通用航空飞机称之为()A.公务机B.农业机C.私人用飞机D.教练机6．从1919---1939年，民用航空初创并发展，中国于()年开始建立了第一条航线北京至天津航线，后延伸到济南。A.1919B.1935C.1930D.19207.以下机场中属于我国枢纽机场

2、的是()A.北京首都国际机场B.杭州萧山国际机场C.温州永强机场D.南京禄口国际机场8.订座是对旅客预订的、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。（）A.座位B.座椅C.软座D.硬座9.正常票价客票有效期自旅行之日起，运输有效。（）A.一小时内B.一天内C.一月内D.一年内10下列不属于民航六大集团的是（）A.中国东方航空集团公司B.中国航空油料集团公司C.中国民航信息集团公司D.海南航空股份有限公司二．填空每小题2分共30分1.（）是服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定着服务的质量。2.空乘服务是传播理念，（）（）奉献真心的过程。3.空乘服务的两种境界分为发自内心的和谐服务和（）4.民航事

3、业发展对空乘服务基本要求由模式化向（）转变。5.民航事业发展对当代空乘人员的基本要求为外在条件，（）（）（）（）服务意识与技能。6.服务是体贴入微的工作，（）是空乘服务的基本境界。7.目标是（），乘客对服务的需求无处不在。8.服务的特性包括（）（）竞争对手情况。9.空乘服务思想是实现服务目标的（）10.（）统一了空乘服务人员的行为。三．判断每小题2分共10分1.服务是集职业强制要求与个性理解一体化的行为（）2.顾客期望的分类分为硬期望和软期望（）3.空乘服务思想不能检验航空公司的服务状态标准（）4.空乘服务的核心思想是尊重顾客的价值（）5.空乘服务的基本思想似乎一切为乘客方便的服务细节（

4、）四．名词解释每小题5分共20分1.空乘服务2.服务期望3.空乘服务思想4.订座五．简答每小题5分共20分1.请回答空乘服务与一般服务的差异有哪些？2.请回答空乘服务的特点有哪些内容？3.空乘服务目标的作用包括哪些内容？4.请回答空乘服务的文化作用有哪些？