广汽本田销售服务店客户服务中心建设指引手册

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1、内部资料，请注意保密广州本田特约销售服务店广州本田特约销售服务店客户服务中心建设指引手册客户服务中心建设指引手册具体项目内容以广州本田实际实施情况为准1ß目录1.客户服务中心组织机构的设立2.客户服务中心功能3.客户服务中心系统的导入4.客户服务中心业务流程5.客户服务中心人员培训6.客户服务中心数据分析报表7.客户服务中心用户满意度管理8.客户服务中心会员管理9.广州本田客户服务体制2ß特约店客户服务中心组织机构特约店必须建立独立的客户服务中心组织机构，任命客户服务经理，并配备相应的人员总经理总经理客户服务中心客户服务中心销售部销售部售后服务部售后服务部零部件零部件财务财务其他其他销售

2、售后销售售后营业促进营业促进客户关怀客户关怀回访回访满意度调查满意度调查信息反馈信息反馈会员管理会员管理来厂台次来厂台次1500以下1500以下：：22售后+1销售=3人售后+1销售=3人1-2人1-2人1500-2000：2售后+2销售=4人1500-2000：2售后+2销售=4人2000-3000:3售后+2销售=5人2000-3000:3售后+2销售=5人3000台以上3000台以上：：6人以上各店自行合理分配6人以上各店自行合理分配人员配备以店的实际情况为准3ß客户服务中心功能喜喜悦悦销售售后促进销售售后促进小热线助客户回访客户回访手满意度调查满意度调查自动语音提示12345会员

3、管理激励会员管理激励售后售后投诉投诉销售销售紧急救援紧急救援会员/其它会员/其它信息整理反馈信息整理反馈中继线INTERNET展厅客户引导展厅客户引导展厅交换机ADSL客户服务中心计算机计算机使用广州本田统一客户服务中心LOGO4ß客户服务中心办公室布局特约店客户服务中心必须有独立的办公区域，具体布局请按照以下要求设置特约店客户服务中心布局要求：特约店客户服务中心布局要求：客户服务中心办公室内部布置1将特约店客户服务中心办公室1将特约店客户服务中心办公室服务设置在展厅一楼或者其他独立办设置在展厅一楼或者其他独立办器公区域。公区域。销售客户服售后客户服务代表务代表2客户服务中心办公室需要选

4、择2客户服务中心办公室需要选择安静受外界干扰小的位置。安静受外界干扰小的位置。办公室面积基本要求3办公室位置需要靠近展厅，便3办公室位置需要靠近展厅，便3人以下：15平方米3人以下：15平方米于客户服务中心与销售，售后前于客户服务中心与销售，售后前5人以下：20平方米5人以下：20平方米6人以上：20平方米以上6人以上：20平方米以上台以及其他部门的交流。台以及其他部门的交流。5ß客户服务中心功能目标基于客户基于客户服务数据服务数据库开展服库开展服强化监督强化监督客户服务客户服务务营销以务营销以强化客户强化客户强化客户强化客户强化客户强化客户职能和目职能和目数据库集数据库集及客户忠及客户

5、忠沟通和主沟通和主满意度调满意度调引导和信引导和信标管理手标管理手中完善和中完善和诚度提高诚度提高动服务动服务查和应用查和应用息反馈息反馈段段应用开展应用开展计划计划客户满意度以及忠诚度全面提高服务营销战略开展6ß客户服务中心功能目标车主俱乐车主俱乐录音录音综合的用综合的用部部投诉处理投诉处理户服务数户服务数积分奖励积分奖励喜悦热线喜悦热线店持续满店持续满服务提示服务提示管理以及管理以及据整合应据整合应计划计划短信小助短信小助意度调查意度调查客户服务客户服务标准月度标准月度用和服务用和服务会员特惠会员特惠手手开展方案开展方案引导培训引导培训总结总结开发开发待遇待遇客户满意度以及忠诚度全面

6、提高服务营销战略开展7ß客户服务中心系统导入-系统界面数据自动从DMS导入8ß客户服务中心系统导入-系统结构以广州本田为中心，以各特约店为客户服务终端，形成覆盖全国、网状客户服务中心。通过互联网连接“广本”和“特约店”，进行双向数据传输。各特约店“客户服务中心”系统功能完整，独立运行。“中心”系统完成管理、监控、评估职责。9ß客户服务中心系统导入-系统结构以完整的呼叫中心系统为平台定制开电话/中继线发的客户服务软件PSTN销售前台电话标准配置为：6外线/4座席/6录音客服(CTI)服务器售后前台电话INTERNET主机特约店网络用户用户座席(客服专员/信息员)1座席(客服专员/信息员)N

7、10ß客户服务中心系统导入-网络环境特约店在客户服务系统导入前一周，准备好网络环境特约店局域网用用用用户户户户主主办公人员办公人员机机主机座席1座席２ＤＭＳ服务器ＤＣＳ服务器客服服务器坐席3，坐席4特约店其它部门客户服务部1.提供5个网络接口供客户服务中心服务器和座席使用2.提供5个固定IP地址，并提供子网掩码、网关、DNS等设置说明；3.确保客服服务器使用的IP端口对客户服务部所有电脑开放；4.确保客服服务器与DMS、DCS服务器