乡村旅游服务规范讲座

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1、乡村旅游服务规范讲座龙莹乡村旅游服务规范北仑区创业园区华建软件园北仑区软件园动漫产业基地服务意识服务形象B服务礼仪C服务规范DA服务意识修饰美整洁美服务态度服务意识角色定位心态调整乡村旅游服务规范服务意识就是对服务人员具体的岗位要求，是职业道德的基本表现。1、有没有服务意识知己知彼，百战不殆服务是全方位的服务不要有自卑感2、有没有正确的服务意识干什么要像什么善解人意、无微不至、不厌其烦（一）服务意识（二）角色定位自我定位为他人定位（二）角色定位为他人定位自我定位（三）服务态度旅游服务工作要求的对客态度：主动、热情、耐心、周到有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度（四）心态调整心态就

2、是一个人的心理状态，心理状态影响一个人的生活，工作甚至生命全过程。心态决定一切，有什么样的心态就有什么样的生活，就有什么样的人际关系，就有什么样的服务质量。心态健康常想一二适当放弃您看到了什么?案例分析据说古时有一位国王，做了一个怪梦，他梦见高山倒了，河水枯了，花儿谢了，于是叫王后给他解梦。王后说：“大势不好了。山指江山；水指民心，君王是舟，百姓是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长国家衰落了。”国王一听，从此忧郁患病，愈来愈重。一次一位大臣要参见国王，国王说出了他的心事，哪知大臣听了抚掌大笑，说：“这太好了，国王你忧郁什么呢？山倒了就从此天下太平了；水枯了真龙就要现身，国王，

3、你是真龙天子呀；花谢了，就是要结果子呀。好好好！”国王全身轻松，很快痊愈。二、形象塑造单位、组织、企业形象的代表，他的一言一行、一举一动都折射出单位、组织、企业的总体风格特征。123企业形象员工形象整体要求仪容仪表—男士领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间衬衫领口要干净衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲

4、缝不能有污垢，指甲不得长于1mm忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。重点：形成良好的个人卫生习惯仪容仪表——女士领口保持清洁衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装时，必须穿连裤丝袜（忌穿破损丝袜），颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油（注意甲油不要有残缺）头发需

5、勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后重点：形成良好的个人卫生习惯旅游餐馆员工的化妆要求企业形象、员工形象的整体要求：首先应该是统一的然后应该是协调的还应该是有特色的、有文化内涵的三、礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”（一）仪容仪表礼仪（二）语言表达礼仪（三）对客服务礼仪（四）举止仪态礼仪服务礼仪仪容仪表礼仪端庄朴实美观大方修饰美自然美整洁美修饰美（一）仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功

6、能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳语言服务礼仪：沟通技巧与服务礼貌用语我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。1、迎宾时

7、：欢迎您、欢迎光临。2、接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。3、向客人道歉：实在对不起。4、宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。5、不能立即接待时：请稍等一下。6、对待稍等的客人打招呼：对不起！让您久等了。服务工作中的基本用语规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。（三）对客服务礼仪1、