乡村旅游服务规范ppt课件.ppt

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1、宜宾屏山县龙华古镇乡村旅游服务规范讲座宜宾职业技术学院副教授喻玲二0一一年八月乡村旅游服务规范北仑区创业园区华建软件园北仑区软件园动漫产业基地服务意识服务形象B服务礼仪C服务规范DA服务意识修饰美整洁美服务态度服务意识角色定位心态调整乡村旅游服务规范服务意识就是对服务人员具体的岗位要求，是职业道德的基本表现。1、有没有服务意识知己知彼，百战不殆服务是全方位的服务不要有自卑感2、有没有正确的服务意识干什么要像什么善解人意、无微不至、不厌其烦（一）服务意识（二）角色定位自我定位为他人定位（二）角色定位为他人定位自我定位（三）服务态度旅游服务工作要求的对

2、客态度：主动、热情、耐心、周到有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度（四）心态调整心态就是一个人的心理状态，心理状态影响一个人的生活，工作甚至生命全过程。心态决定一切，有什么样的心态就有什么样的生活，就有什么样的人际关系，就有什么样的服务质量。心态健康常想一二适当放弃您看到了什么?案例分析据说古时有一位国王，做了一个怪梦，他梦见高山倒了，河水枯了，花儿谢了，于是叫王后给他解梦。王后说：“大势不好了。山指江山；水指民心，君王是舟，百姓是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长国家衰落了。”国王一听，从此忧郁患病，愈来愈重。一次一位大臣要参见国王，

3、国王说出了他的心事，哪知大臣听了抚掌大笑，说：“这太好了，国王你忧郁什么呢？山倒了就从此天下太平了；水枯了真龙就要现身，国王，你是真龙天子呀；花谢了，就是要结果子呀。好好好！”国王全身轻松，很快痊愈。二、形象塑造单位、组织、企业形象的代表，他的一言一行、一举一动都折射出单位、组织、企业的总体风格特征。123企业形象员工形象整体要求旅游餐馆员工的化妆要求企业形象、员工形象的整体要求：首先应该是统一的然后应该是协调的还应该是有特色的、有文化内涵的（一）仪容仪表礼仪（二）语言表达礼仪（三）对客服务礼仪（四）举止仪态礼仪三、服务礼仪仪容仪表礼仪端庄朴实美观

4、大方修饰美自然美整洁美修饰美（一）仪容仪表礼仪（二）语言表达礼仪您好！喂！您好，里边请！喂，坐这跟嘛！您好，请点菜！喂，点菜杀！您好，欢迎光临！喂，你们几个人鸭？对不起，请稍等！催啥子催嘛，来啰来啰！欢迎光临，里边请！谢谢您的光临，请慢走！谢谢您的信任，欢迎下次再来！（三）对客服务礼仪1、诚信是金2、待客三声3、热情三到4、距离有度5、善始善终举止仪态站立行走落坐下蹲表情手势（四）举止仪态礼仪站如松头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂坐如钟胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明行如风头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调优

5、雅的蹲姿最具变化的表情——目光最美的表情——微笑不同喻义的手势四、服务规范迎送服务规范餐饮服务规范客房服务规范后厨服务规范（一）迎送服务规范主动招呼结帐迅速正确引领正确无误热情询问热情相送1、摆台规范2、引座规范3、点菜服务4、上菜服务5、酒水服务6、餐中服务（二）餐饮服务规范（三）客房服务规范1、客房的类型及条件2、客房部的任务与机构3、客房服务员的礼貌修养4、客房的安全管理工作规范5、客房的服务和卫生工作规范（四）后厨服务规范安全、卫生、干净、美味、美观、营养农家乐的餐饮农家乐的餐饮农家乐的餐饮农家乐的餐饮乡村餐饮谢谢大家！祝各位健康快乐！

6、拥有幸福多金的人生！