乡村旅游服务人员规范

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1、乡村旅游服务人员规范1　范围本规范规定了宁波市乡村旅游区（点）人员的对客服务规范。本规范适用于宁波市范围内各种类型的乡村旅游区（点）。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T15971导游服务规范GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量GB/T16868商品经营质量管理规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26354旅游信息咨询中心设置与服务规范GB/T26356旅游购物场所服务质量要求

2、LB/T014旅游景区讲解服务规范3　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1　乡村旅游区（点）RuralTourismArea(Spot)是指以田园风光、自然生态、农村（渔村）民俗民族文化为资源，满足乡村旅游者观光、休闲和体验农（渔）业生产、生活的旅游活动区（点）。3.2　乡村旅游服务RuralTourismService是指在旅游过程中，一切由乡村旅游相关提供者提供的，为满足乡村旅游者需求的各种特定的服务人员与旅游者之间的努力和操作，本规范中的乡村旅游服务不包含硬件设施建设水平。3.3　乡村旅游服务人员RuralTourismServer是指在各类乡村旅游服务实体中，为乡村旅游

3、者提供服务的专职或兼职服务人员。1　基本服务规范1.1　从业人员必须着装整洁，讲究个人卫生，无异常体味。1.2　男服务人员以背头、平头、分头为标准发型。女服务人员可化淡妆上岗，头饰以小巧、不耀眼为宜。1.3　热情大方，和蔼亲切，服务周到。语言清晰，文明礼貌，熟练使用普通话，可根据游客需要使用宁波方言。1.4　熟悉本区域历史文化、风土人情和主要旅游资源，熟悉本区域旅游公共服务设施和旅游及相关部门的地理位置和交通方式，能正确回答游客提出的相关问题。1.5　尊重游客风俗习惯、宗教信仰等。1.6　能及时合理地处理游客投诉。1.7　所有有偿服务明码标价，计量准确，无欺诈诱骗、强行买卖等不良行为。

4、1.8　工作期间状态良好，精神饱满，面带微笑。1.9　工作期间，有权谢绝游客提出的不合理要求或拒绝不合法要求。1.10　送别客人时，应及时准确为游客结清账目，提醒带好随身物品，与游客友好道别。1.11　对客人遗忘物品妥善保管，并交与专人保管，不私自扣留游客遗留物品。2　服务内容规范2.1　咨询2.1.1　接听电话应首先自报乡村旅游区（点）名称和自己姓名，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌。2.1.2　游客进入咨询中心（点）时，应主动向游客问好，并停下手中的事务为游客提供解答；还可以为游客提供相关的资料或通过计算机网络信息库为游客提供相关信息的查询服务。2.1.3　答复游客的问询时，

5、不得推诿或敷衍了事，接待游客时应谈吐得体，避免夸张。应做到有问必答，用词得当；如当时无法解答，应向游客说明，表示歉意，并介绍或引导游客通过其它途径解决问题。2.1.4　当不能立即满足游客提出的要求时，要留下游客称谓和联系方式，在承诺的时限内，及时向游客反馈答复意见；如不能满足游客所需服务要求，也要回复对方，并表示歉意；与本职工作无关的事宜，不得随意做答，可引导游客向有关部门查询或转告有关部门处理。2.1.5　应游客要求能提供本区域内餐饮、购物、休闲、娱乐等个性化需求方面的建议。2.1.6　为游客提供与本区范围内旅行、游览等方面的信息资料，包括天气信息、主要交通、主要景点介绍等。2.1.

6、7　对话或通话完毕，互道再见，对于接听电话咨询，应确认对方先收线后再挂断电话。2.2　停车场2.2.1　主动引导车辆进出停车场，科学合理调配各停车场停车量，停车场满时，应引导车辆到指定地点停车。2.2.2　劝阻擅自进入停车场的无关人员干扰旅游车辆正常运行。2.2.3　待车辆在对应车位停好后，提醒司机确保车上游客全部下车，关好车辆门窗，并指引停车场出口方向。2.2.4　收费停车场应主动向司乘人员提供停车凭证。2.2.5　应加强对停车场的巡视，发现问题及时报告并联系相关人员。2.2.6　游客回到停车场时，应提醒游客注意避让车辆，确保人身安全，及时上车。1.1　厕所1.1.1　定时打扫、冲洗

7、，在旅游旺季根据游客使用情况加强跟踪保洁，至少每周1次对厕所进行消毒除臭处理，在夏秋季节和传染病流行期间增加消毒次数。1.1.2　对厕所进行定期、定时检查，设施损坏破损的在2日内修复。1.1.3　随时清捡厕所室内垃圾，定时清理保洁箱、便纸篓、烟灰缸等。1.1.4　便器、便斗、蹲台、地面、过道、洗漱台、面镜等闲置时随时清理。1.1.5　门、窗、隔断、墙面、标牌、装饰品、电器、灯具等按照规程进行保洁清理。1.1.6　消除异味源、通风排气等除臭作业和