客户关系管理与企业文化

《客户关系管理与企业文化》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、维普资讯http://www.cqvip.com张国安孙忠(华中科技大学管理学院，湖北武汉430074)摘要讨论了企业文化与客户关系管理系统整争的根据与意卫，提出客户关系管理是企业文化的自然扩展和自我完善的观点，在企业t化边界扩展中的作用：最后讨论了客户关系管理在企业文化体系和企业中协调的机理和作用=关键词客户关系管理盘业文化消费文化人奉吕想协调中图分类号F270文献标识码A文章编号100I一7348l200¨叭一098—03业也会因其生产过程、产品、』、员组成等不制度的导向，制度是目标的保证。⑧企业的1企业文化的内涵同而形成自己特有的企业文化邑之，企业文

2、化礼仪和企业道德。礼仪是企业价值观的1．1企业文化是社会文化的重要组成文化在每一个企业里都是客现存在的，既有外在形式，而道德则是企业内在关系协调的自从有人类存在以来，就同时存在着物本企业的特性．又具有所处社会环境中社会准则和规范。质生产和精神生产后者的存在更是人类这文化的共性，它是社会文化的重要组成。从企业文化的结构层次上又可将其内种高等动物所特有的现象。“人是最名副其1．2企业文化是企业精神的凝聚容分为3类：一类为表层物质文化，它包括实的社会动物．不仅是一种台群的动物，而什么是企业支化?学者们从不同角度有企业硬件基础；二类为中层行为文化，它包且是只有在社

3、会中才能独立的动物。”(马克各种说法，其中埃德加·沙因(E·H·括由』、的行为仪态表现出来的可视文化；思恩格斯选集第二卷87页1一人类社会是凡Seheinl的定义最具有代表性：“企业文化是三类为深层的精神文化。它包括企业精神．娄物质生产和精神生产共同的产物；人类社特定的企业在处理适应外部环境和内部一价值观念等人们意识形态方面体现出来的会文化则只是人类精神生产的产物之一=随体化的过程中出现种种问题时，所创造发文化：这是企业文化的基石：着物质生产的发展，凡类社会的文明程度，现或开发出来的若干基本架设的规范，这种企业文化的核心是价值观念的认同。一社会的文化也不斯

4、地发展变化社会文化的规范在企业中运行照好，富有效率，因此，被个企业的价值观是企业整个生产经营活动普遍存在，社会文化对人们的影响比其他因教授给新员工作为观察、思考和感受有关问的指导思想、原则、信念和宗旨。这个观念能素的影响来得更深远、厚重。题的正确方式。”其中6条基本假设的范围够深八员工的』、12,，得到认同，并在他们的在现代，由于科技的进步，经济的发展，是：①能被观察到的行为方式；②工作群体工作中贯彻执行．将形成巨大的合理去完成缩小了人们之间的距离，促进了世界各地的价值观：③企业主导价值观：@企业对雇企业的目标：这是许多知名企业成功的基区，各国家人员的交往

5、，使得东西方背景完员和顾客的哲学基础：⑤企业中的竞争规础为了达到全悻员工在价值观上的一致，全不同的文化相互接触．相互影响形成了内划；⑥企业员工之间以及与外部人员之间表现代企业的企业文化无不主动发挥以人为容更加丰富的多种现代文化达感情的方式和企业风气。本的主导思想。由于人类物质生产的方式产生了社会从上面可以看出，企业文化简而言之就关于人性的研究，马克思指出：既然人文化的基础．那么现代企业作为现代社会中是企业自身长期发展的过程所形成的，整个天生就是社会的生物，那他就只有在社会中为物质生产单位，也自然成为了社会文化的企业员工所共有的思想作风，价值观念和行才能发展

6、自己的真正的天性”(马克思恩格生产单位之一，而企业生产的企业文化则毫为规范，它是一种具有企业个性的信念、原斯选集第二卷第167页J“人制造环境，同样无疑义地成为了社会文化的重要组成部则和行为方式。它的内容包括：①企业的精环境也创造人。f马克思恩格斯选集第一卷分。在不同的文化背景下生存的不同企业的神和企业的价值观。前者是后者的外在表第43页)十人是什么样的，这取决于他们企业文化又无不受到社会文化环境的影响现．后者是前者的基础．达一内容是企业文进行生产的物质条件。”{同上，第25页)这和制约。在同一社会文化背景下的不同的企化的核心②企业目标和企业制度。目标是些

7、精辟的论述，对于我们准确把握企业文化收稿日期：2000—1l一211维普资讯http://www.cqvip.com中的人性因索具有积极的指导意义后来西是这种对立脱节观念的反映。征。方管理学者又从管理的角度对人性进行了消费文化是分散的消费者群体在消费面对汹涌而来的新的消费需求和消费具体的研究。其中太内的《z理论》和彼碍斯观念上形成的文化。消费文化有着明显的时文化，企业唯有满足市场和消费者的需要．与袄特曼合著的《成功之路——美国最佳管代特征和地域特征，同样是属于社会文化的才能立于不败之地。传统的生产性企业要改理企业的经验》进行了东西方企业文化的比亚文化生产与

8、消费的同一性是企业文化与变为“客户个性化消费为导向的生产经较研究．