东风悦达起亚服务礼仪培训

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1、服务礼仪培训东风悦达·起亚售后培训分部张辉—DYK专营店客服经理姓名：张辉公司：东风悦达·起亚部门：售后培训分部负责业务：售后管理类培训你更信任谁？为什么要学习礼仪？大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂（懂得如何理解、尊重别人，从而获得认可，形成个人魅力）亚里士多德说过：一个不跟别人打交道的人，不是神就是兽。孔子在2000多年前说过：不学礼，无以立。“礼出于俗，俗化为礼”。6秒钟震撼（第一印象）对方对你的气质、教养、内涵的认识人不可貌相乎?——非也第一章服务礼仪概述第二章仪容塑造第三章职业着装第四章形体礼仪第五章接待礼仪第

2、六章会面礼仪第七章电话礼仪主要内容第一章服务礼仪概述Ⅰ.礼仪的发展史Ⅱ.礼仪的基本理念Ⅲ.何谓服务礼仪Ⅳ.服务礼仪的基本特征Ⅴ.服务礼仪的适用场合Ⅰ.礼仪的发展史亚当、夏娃伊甸园获得人类之光，第一件事？拾落叶遮掩身体。人类踏上了礼仪之路！进入了道路艰难的人类进步史、文明史！古代社会：1.奴隶主贵族用“礼”来树立君主尊严和权威，礼仪成为统治地位的手段。2.西周时期，周公辅佐天子执政，提出一系列礼制，“礼仪三百”、“威仪三千”。3.封建统治阶段，发展成为“三纲五常”、“三从四德”等一系列封建礼仪教条。4.后汉、唐代，礼制日趋成熟，如：后汉时期的服制。（远游冠、武

3、冠等）繁文缛节消失了，礼仪花费的时间、精力、财富，比古人有过之而无不及。现代社会Ⅱ.礼仪的基本理念1、尊重为本人敬我一尺，我敬人一丈；敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之2、要注意两个侧面尊重他人：尊重别人是基本要求尊重自己：自尊是尊重的出发点3、对交往对象定位准确不同地方的称呼不同4、遵守规则己所不欲，勿施于人Ⅲ.商务礼仪的概念服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。一句热情的问候一副真诚的态度一个温馨的微笑一个友善的举动Ⅳ.服务礼仪的特征服务礼仪基本特征对象性规范性技巧性招

4、待客人的问题a.规范性什么是规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。服务礼仪的规范就是服务人员待人接物的标准做法。服务礼仪规范性的特点服务礼仪不同于法律规范，不遵守服务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守服务礼仪，往往会让人见笑。案例：1.自助餐2.喝咖啡b、对象性区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。c、技巧性指的是应该做什么，不应该做什么，用何种方法做的更好，服务礼仪的可操作性很强。自测题1假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我

5、喝饮料，你会怎么问我？典型不会请客的会这样问：“您需要用什么，爱喝什么饮料？”这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。关键在于提问的方式有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如：“您喝橙汁还是可乐？”——我不会答绿茶；“您要茶还是咖啡？”——我不会说红牛。为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。Ⅴ.服务礼仪的适用场合服务行业涉外交往初次交往首伦效应尽善尽美，维护企业形象禁忌规范第二章仪容塑造仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容

6、都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。发部面部口腔颈部手部耳朵仪容的重要性发部男士女士前不覆额无头屑头饰侧不掩耳后不及领无头屑不染绚丽的颜色长发要盘起束起短头发不染绚丽的颜色面部清洁干净鼻毛不外露口无异味不留胡须季节的变化对皮肤的保养手部、手臂清洁干净不使用醒目甲彩不蓄长指甲腋毛不外现定时保养自己的手部皮肤苦闷羞涩生气明亮悲伤她的表情?微笑的魅力微笑是赢得友谊的最佳途径！微笑的练习①把手举到脸前②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上

7、提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！要切记不要使自己的微笑，变成假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。一定要做到让它体现个人内心深处的真、善、美，要做到心灵的微笑。服务人员穿着的SOR原则服务人员职场着装的六大忌讳服务人员着装要遵守成规着装第三章服务场合中的着装礼仪案例分析有一天，王副总裁和小刘经理讲：最近我们和外单位有一个合作项目需要洽谈，公司准备派你来负责这件事。但先给你提个建议，你能否注意一下你

8、的服饰呢？你的形象很好，但依我的经验，在谈判中，形象