《政府企业危机公关》PPT课件

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1、政府企业信任危机如何公关？政府危机公关公关：是社会组织为了生存发展，通过传播沟通、塑造形象、协调关系来影响公众的科学与艺术。政府危机公关：政府在危机状态下，为了生存发展、为了顺利实现政府职能，通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系等方式，来优化社会心理环境、影响公众、化解危机的科学与艺术。政府危机爆发，要注意媒体的应对问题。即政府在危机面前要利用媒体进行危机公关。无数案例表明，掌握了舆论主导权，就能化险为夷，最大限度地减轻危机造成的负面影响，甚至往往还能够将坏事变成好事。七大原则第一时间原则公开透明原则坦诚原则第三方原则情感

2、原则口径一致原则留有余地原则第一时间原则危机事件中的新闻媒体应该在第一时间引导舆论，即所谓抢占制高点，先入为主、先声夺人、先发制人。谁第一时间发布新闻，也就意味着谁掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。因此，传媒必须建立畅通的信息传播渠道和沟通渠道，建立完善的信息供求体制，第一时间给公众传输第一手信息,以避免公众由于信息的封锁而获取小道消息,从而对事件进行臆断与主观猜测,而夸大事件的危机度,降低对政府的信任感,使政府处于被动的不利地位由政府权威部门发布的信息。2.公开透明原则及时把握公众的信息需求，最大程度满足公众知情权，达到解

3、疑释惑，消除误解和矛盾的效果。98.4%的杭州市民认为政府为抗击“非典”而采取的措施十分及时和有效；群众对政府的信任度提高；市民对政府在抗击“非典”中的总体表现的满意率高达99.1%。3.第三方原则争取权威的第三方出来为政府说话是危机公关能否成功的一个非常重要的因素。特别是在出现信任危机时，第三方的声音更加重要，对化解危机起至关重要的作用。政府应借重的第三方力量：老百姓媒体特别是主流媒体网民专家学者专栏作家海外华人华侨外国政府政要第三方信源的可信度越高，其说服效果越大；第三方声音规模越大，声势越大，影响就越大4.坦诚原则坦诚的态

4、度是化解危机最好的策略。坦诚原则有两个内在要求：一是要能正确对待和回应负面报道；二是不能说谎。辽宁西丰进京拘传记者事件（与媒体对抗，几乎没有成功的案例）2008年1月1日朱文娜：《辽宁西丰：一场官商较量》1月4日进京拘传朱文娜强烈舆论质疑和谴责撤销立案、撤销拘传；县委书记张志国引咎辞职【案例分析】西丰政府的做法违背了坦诚原则：（1）不能正确对待负面报道面对媒体的负面报道和批评，西丰政府不是积极与媒体沟通，主动检讨自己的问题和不足，而是暴跳如雷，采取拘传记者的过激措施，以对抗方式压制媒体。（2）公然说谎县委书记张志国在接受采访时竟

5、说，他对该县政法委书记携带干警到北京拘传朱文娜一事一无所知。2月5日，铁岭市委通过调查认为，在“西丰事件”中，县委书记张志国同意公安部门介入，同意县公安局立案并拘传记者。5.情感原则突发事件发生后，人员伤亡、财产损失等是媒体和公众最为关心的。此时，充分的关注与同情可以产生共鸣，赢得各方信任；及时的道歉能赢得尊重和谅解，缓解媒体和公众的不满情绪。“人命关天，只要有一线希望，我们一定要竭尽全力救人，废墟下哪怕还有一个人，我们都要抢救到底。”6.口径一致原则（1）突发事件发生后，应由新闻发言人统一对外表态，做到“用一个声音说话”（2）

6、表态应该事先认真准备，力求科学、严谨，避免互相矛盾（3）要拟定统一的表态口径。若主要领导需要表态，也应按口径表态。失败的案例：太原民警打死北京民警案尖草坪分局的督查大队队长：“他是个好警察”太原市公安局新闻发言人史水鸿：“刘利民平时表现一直不错，但一时冲动，是‘激情犯罪’”质疑、指责太原市公安局新闻发言人：刘利民至今没有授衔，不算警察办公室人员：刘利民确实未授衔，算不算警察、能否在刑警队工作，不清楚分局领导李凤林：刘利民在刑警队工作众说不一的发言7.留有余地原则一是话不要说得绝对，说话要留有余地二是不要过度承诺。过度承诺可能会造

7、成盲目乐观，导致危机扩大，遭受更大损失三是尽量不要首先就让一把手来面对媒体企业危机公关企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关策略研究1、理性认识，高度重视2、全面分析，找出根源3、处理迅速、果断，避免损失扩大化4、诚信为本，负责到底5、及时沟通，保持对公众的高度信息透明6、第三方证明，尤其是政府权威机构证明理性认识，高度重视“千里之堤，溃于蚁穴”，有些危机事件看起来并不大，所以没

8、有引起管理者的重视，导致危机不断蔓延，直至不可收拾，完全失控。笔者认为，不管危机大或小，都要高度重视，特别是领导者要重视，把危机提升到一个战略的高度。全面分析，找出根源当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，找出危机发生的根源，才能从根本上处理危机，不能只