网络银行服务质量与顾客满意及忠诚度的关系分析

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1、03574’网络银行服务质量与顾客满意及忠诚度的关系分析专业名称：工商管理硕士申请入姓名：陆伟明导师姓名及职称：邵冲副教授主席．狈／3珠委觅．菇郧奄撇答辩日期：09年05月27日学位论文原创性声明本入郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：甲丧$调日期：乒哆年厂月夕日学位论文使

2、用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。学位论文作者签名：甲丧$碉．I导师签名：．了了歹了日期：乒矽年，月夕目【．．．．．．．．．．一网络银行服务质量与顾客满意及忠诚度的关系分析专业：工商管理硕士硕士生：陆伟明指导教师：邵冲摘要由于互联网在线的互动服务模式代替了

3、传统的人与人打交道的服务模式，银行在线支持服务在形成客户期待，满意度，行为动机的发展过程中扮演着越来越重要的角色。如果能更好的理解银行用户是如何感知和评价在线支持服务的质量以达到消费者满意，并对其银行忠诚度倾向产生影响的话，就能帮助银行改进它们的在线支持服务，提高用户对在线服务的满意度进而使客户价值最大化。本研究的目标是在研究网络银行相关理论和归纳发展状况的基础上，通过调查消费者银行在线支持服务的感知质量对其服务满意度以及忠诚倾向的影响程度，各种类型的服务要素对于满意度的影响差异，以及找出不同银行之间网络在线服务满意度的差

4、别。通过论述网络银行及在线服务的相关研究理论，回顾网络银行的发展历史和在我国的发展现状，在归纳研究文献的基础上提出研究假设和模型，并进行研究设计：交待实证调查研究的统计分析结果，提出结论并分析原因，并结合前文对网络银行的定性及定量研究，对网络银行未来的发展和提升服务质量提出建议关键词：网络银行，在线愉悦，服务质量，客户满意，忠诚度Analysisoftherelationshipamongservicequalityofonlinebanking，customersatisfactionandloyaltymajor：MB

5、Aname：LuWeimingSupervisor：ShaoChongABSTRACTAstheintemetonlineinteractiveservicemodelreplacedthetraditionalmodelofhumancommunicationservices，theonlinesupportbankingservicesbegantoplayanincreasinglyimportantroleinthedevelopmentofclients’expectation，satisfaction，andb

6、ehaviormotivation．Ifwecanbetterunderstandhowbankusersapproachedperceptionandevaluationoftheonlinesupportservicesqualityandtoachievecustomersatisfactionandloyaltytotheirbanks，thenwecanhelpthebankstoimprovetheironlinesupportservicesandenablecustomerstOmaximizetheirv

7、aluefromimprovingusers’satisfactionwithonlineservicesBasedontherelativeresearchofonlinebankingdevelopmenttheory,thisarticlehasafurtherstudyoftheanalysisoftherelationshipbetweentheperceivedqualityofonlinebankingserviceandthecustomer’Ssatisfactionandloyalty,withthei

8、nfluenceofdifferentkindsofservicequalityfactorstosatisfaction，andtoidentifythedifferenceofonlineservicesatisfactionamongbanks．Throughtheresearchofonline