服务流程中的细节与意义

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1、细节与意义服务流程中的别让习惯牵着你走——人往住服从于习惯，而不管是否合理与正确——要完善自己先从改掉不良的习惯开始，它会成为你成功的绊脚石把热情带入工作——当你最初接触一项工作时，由于陌生而产生新奇，主动了解到熟悉工作。一旦熟悉了工作性质和流程，日常习惯代替了新奇感，产生懈怠心理而故步自封不求进取——热情是这个世界是最伟大的财富，它远胜过金钱、权力和影响力。序号细节程序意义1上班前请检查自己的仪容仪表客人面前，你个人的形象不是自己的，而是酒店的2上班前想想是否带齐工作用具及前一天的工作是否有不到位的地方。一个小细节会影响到你的服务质量3不管是否在自己负责的区域，

2、只要走过路过，都要养成随手捡起地上的垃圾的习惯举手之劳可行大家之便，同时提高了个人形象及素养4客人未到时，只要开一组灯够自己工作就可以了如果每个房间节约一度电，一个酒店一天至少可以节约50度电，一个月或一年下来就是一笔不小的数目5营业前，将自己区域的餐前准备再次进行一下检查任何一个服务细节可能会影响到你的整个过程的服务质量6遇到客人或上级主动有礼貌地问好一句简单的问候语可以给人留下美好的印象，营造和谐的气氛7要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，餐中最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒

3、店的固定客户不是营销经理才会有老客户，只要你愿意，你也可以做到。酒店的品牌是靠你在客人服务过程中的每一个细节形成的8撤筷套时注意不要把筷套弄坏掉这是很容易做的事情，成本会随着大家的共同配合而降低下来9.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。同时客人会因你这个小小的举动而感动10如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品有时照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用，同时也体现的你的精细服务

4、11开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习规范书写是与其它部门之间的配合方式，要让所有人都能看得懂，大家才能共同准确无误地把这项服务工作做好。12点完菜一定要标明“等叫”或“即起”，热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。为的是能更好地得到其它环节操作部门的配合，把握好时间，将客人的所需最高效率地完成。13点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等多检查一遍，少出错误，会减少很多部门很多人的麻烦。告诫你——你的责任心的体现14如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，要

5、主动提醒客人，如果客人需要，要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜体现你的专业水准，同时要以客人的需求为导向，这点要求我们要对菜肴有更深入的了解。15客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大不管这个菜有没有，第一时间告之客人是一种尊重。尽最大的努力弥补酒店的失误。16营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事自己不会犯错了也要帮忙身边同事，这是就一种团队协作精神的体现17拿取餐具或饮料要用托盘使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手18为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢更多的

6、服务遵从客人的意愿，会座上客人有一种倍受尊重的感觉19给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售20上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能我们要加强后场的管理减少这方面问题的发生，但前场也不可掉以轻心，与其在发生后处理，不如在发生前预防，酒店的利益和品牌也会在这一关得到维护21上菜的服务规则是右上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。规范的动作是为了更好地为客人提供便捷的服务，优雅的服务动作

7、也会让服务提高档次，体现个人和酒店的素养22上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。23上豆粒、豆腐等菜品时要记得跟上公勺，不要等客人要求时才想起类似于此类筷子操作困难的菜要提前为客人想到，不要让客人挑战自己的筷子功夫24端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上做到有声服务，安全服务25上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置准确上菜的同时可以有效地节约我们的工作时间，提高效率26如果送上来的菜品非客人所点或者

8、未到上菜时