餐厅服务流程细节.doc

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1、餐厅服务流程细节1.迎客问好 1)客人来到服务区域，热情、礼貌地向来宾问好 2)使用语言：“中午好!/晚上好!欢迎光临!”“我是XX号服务员，很高兴为您服务”。 2.拉椅示坐 1)将餐椅轻轻拉开，并为一至二位客人拉椅示坐(遵循先宾后主次序)。 2)协助客人将衣物放在餐椅上并套上衣套，提醒客人保管好随身物品。 3.泡茶/斟茶 1)冬天可现冲泡，保证茶水的温度，夏天则提前冲泡1/3壶水，以免烫着客人。 2)斟茶时以7分满为宜，并且使用语言，请用茶。(见斟茶的方法) 4.整理餐台 1)根据客人的实际人数合理增、撤餐具，撤掉桌面装饰物(花瓶、台卡等)。 2)使用语言：打扰了，我

2、帮您把多余的餐具撤走可以吗? 5.呈送菜单、撤筷套 1)客人安坐后，为客人呈上菜单。 2)使用语言：这是我们的菜单请您先过目。 3)姿势：左手托菜单的底部右手持菜单的上端，站于客人右后侧呈递。而不要将菜单随便放在客人的桌子上。 4)单手撤筷套，提醒客人注意，右脚插入客人餐椅后侧，右手将筷子拿出，放于左手，左手将筷子倒出，然后由右手放到筷架上面。 6、点菜下单 1)根据客人的进餐性质，为客人合理推荐菜肴。 2)使用语言：请问现在可以点菜了吗? 3)客人每点一道菜都要复述一遍，最后要将所点菜肴全部复述一遍以得到客人的确认。 4)使用语言：先生您点的有XXX菜对吗?请问您还需

3、要来点别的吗? 5)要根据客人的人数建议客人点菜数量，不可强行推销，也不允许不推销。 6)开单时要注意写清单头各项。并且要写清客人的特殊要求。 7)到收银台盖章后，迅速下单(传菜员带单)到厨房。 7、点取酒水 1)菜点完后，及时为客人推荐酒水。 2)使用语言：各位今天喜欢喝点什么酒水呢?我们这里有XXX，XXX不错，很受欢迎、来一瓶可以吗? 3)推销酒水时如果有女士、小孩可推荐鲜榨果汁/饮料，突出营养与护肤美容功效。 4)如果客人点的海鲜多，可推佐餐的白葡萄酒，烧菜较多，可推荐红葡萄酒。 5)客人点完酒水饮料后须请客人确认，如：先生您点了一瓶长城干红对吗? 6)将酒水单

4、送到吧台为客人及时拿取酒水。 8.熟悉菜单/斟倒酒水 1)熟悉点菜单上的菜品，作好各项准备。 2)临出菜前为客人斟上酒水，斟酒时不要将酒倒洒。 3)要记清每位客人所点的酒水避免出现斟错的现象。 4)酒水、饮料要当着客人的面打开。 5)斟酒(见斟酒的方法)。 9.撤换茶杯 1)酒水斟倒完毕，在征得客人同意后，将茶杯撤走。若客人提示仍需饮茶时，我们要用水杯斟满一杯给客人。 2)使用语言：“我帮您把茶杯撤走好吗?”“我用水杯帮您泡一杯茶好吗?”“请慢用!” 10.准备上菜 1)菜品上桌前做好各项准备，如：整理餐桌、准备酒精炉。 11.有序上菜 1)选择并固定一处上菜口，尽量不

5、要频繁更换上菜口。 2)每上一道菜要清楚的报菜名，使用语言：这是XXX菜请品尝/请品尝XXX菜。 3)注意一些特殊菜的上法(见特殊菜肴的上菜方法)。 4)酒店的特色菜要为客人作简要介绍。 5)调整菜肴或台面菜肴布局，便于每位客人取食。 6)菜上齐，说：“菜已上齐，各位请慢用。” 12.按位分汤 1)清蒸鱼类需为客人剔鱼刺。 2)全菜需为客人分割(如蹄膀等)。 3)汤菜需为客人分派。 4)各吃菜肴要分派。 13.续加酒水 当客人空杯或只剩1/3时为客人续杯。 14.更换骨碟/更换烟缸 1)当骨碟内有1/2残渣时应予以更换，烟缸内不超过3根烟头，有杂物时应予以更换。 2)换

6、烟缸时要将干净烟缸盖在脏烟缸上面，然后一起撤下，再把干净烟缸放在原烟缸的位置上 15.清理台面 1)将客人餐位掉落在台面的骨刺、纸巾等用服务夹夹起。 2)台面空盘在征求客人同意的情况下撤下。 3)使用语言：我可以将空盘撤掉吗? 4)转盘上有油迹应立即清除。 16.回答问询 1)礼貌回答客人的问询。 2)注意保守公司的机密。 17.服务四勤 1)对客人提出的我们能做到的其他服务应尽量给予满足。 2)如果不能满足的应该婉转解释，请客人谅解。 3)席间做到四勤。 18.点上主食 1)在上最后一道菜时，提示客人是否可以上主食，若之前客人没有点主食则提示客人是否可以点主食。 3)

7、若客人点用米饭上饭时要注意用语，不要说：“你要饭吗?” 19收撤餐具 1)客人进餐完毕，礼貌询问客人是否可以撤下餐具，说：“我将餐具撤下去可以吗?” 2)除未喝完酒水杯具，茶杯及客人所需用物品之外，撤掉其他餐具。 3)在撤盘的时候要注意将桌上剩余比较多的菜先不要到掉，轻声询问请客的人是否需要打包。 4)若客人不让撤餐具，则不可强行撤下。 20.饭后热茶 将茶斟至七分满，并逐一派送给每位客人。 21.及时结帐 1)如果客人要求买单，服务员应立即回答：好的，询问客人用哪种结帐方式。 2)请客人稍等，然后到收银台打单。 3)根据客人进餐情况可提