在线企业客户服务中心系统的设计与实现[开题报告]

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1、（2011届）　本科毕业论文（设计）　开　题　报　告题　　目：在线企业客户服务中心系统的设计与实现学　　院：　　　　　　　　专　　业：　　　信息管理与信息系统　　　　班　　级：　　　　　　　　　　　　　　学　　号：　　　　　　　　　　　姓　　名：　　　　　　　　　　　　　　　　指导教师：　　　　　　　　　　　　　　　　开题日期：　　　　　一、选题的背景、意义随着市场经济的深入发展，越来越多的企业从以前提供产品的角色逐渐向服务的角色转变。特别是中国加入WTO后，企业面临来自全球经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，单纯的产

2、品和技术已经不能再满足多层次的需求，现在往往是消费者需要什么，企业提供什么样的产品，这也是衡量企业是否具有市场竞争力的关键因素。由此，以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的服务经济应运而生。服务经济的出现，使企业战略管理乃至整个经济格局发生了一些根本性的变化，引发了企业战略管理，商业模式的策划、设计、贯彻与实施等领域的机制性革命。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到前所未有的发展。一个服务经济的时代正在迎面而来。怎样为客户提供更多、更优质的服务获得竞争优势，已经成为摆在企业面前的重要课题。建立一套适应企

3、业客户服务特点、高智能、低成本、高一贯性的客户服务系统成为企业做好客户服务工作的关键。客户服务是指通过提供必要的手段和方法，满足客户需求的活动。换句话说，客户服务是以满足客户各种层次的需求为目的活动。关于客户服务的概念，在不同的学科中有着不同的界定，如在企业管理学中，客户服务被认为是为客户创造良好的服务体验和服务感知，达成顾客满意和顾客忠诚，进而实现企业盈利和企业成长的目的；而在市场营销学中，客户服务是指通过与客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题等一系列的服务，满足客户需求，成功的营销企业产品的服务过程。张玲

4、在综合各学科对客户服务的认识后，认为客户服务应该是在经济往来与经营活动中我们向客户提供的所有服务，是基于交换的基础上，在产品设计、商品销售、售后服务及根据客户的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠诚客户，从而为客户服务主体带来经济利益的一种意识和行为。其服务类型分为高接触性服务、中接触性服务以及低接触性服务。在高接触性服务中，客户必须参与服务的全部或大部分的提供过程，如娱乐业、公共交通、教育等。在中接触性服务中，客户只部分或局部地接触到服务的提供，如银行、法律服务等。在低接触性服务中，客户与服务

5、提供者很少有面对面的接触，服务过程多为后台实施，如信息咨询，电信业等。其服务模式也从最初的“柜面服务”到客户服务中心，再到现在的网络时代的新型客户服务中心，其发展势头对改善客户关系、提升企业核心竞争力具有重要的推动作用。客户服务中心是指可利用电话、手机、传真、WEB等多种方式接入，以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，为企业建立与客户沟通的畅通渠道的客户服务中心。当前随着计算机技术、网络技术、计算机电话集成（CTI）技术、多媒体技术及互联网的发展，其接入形式扩展到包括传统电话、IP电话、网络站点、传真、电子邮件、视频

6、信息等多种形式。客户服务中心正在转变成一种综合信息服务中心，使用户能够更方便地得到服务。至2004年底，全球每年通过客户服务中心完成的贸易额超过6500亿美元，并且在以较高的速度增长。客户服务中心已成为企业与用户联系的桥梁，给企业带来了巨大的经济效益。1.国内发展现状客户服务中心在国内发展至今已有30年的历史。从技术角度来看，客户服务中心大致经历了四代。第一代是以人工为主的客户服务中心，最初的目的是更方便地向客户提供咨询服务和有效地处理客户投诉，实际上相当于今天人们常说的热线电话。第二代是以PC卡为核心的计算机辅助中心，它增强语言自动应答功能

7、和客户拨入呼叫。第三代是以计算机电话集成技术为核心的客户服务中心，它把计算机的强大功能与电话交换网技术融合在一起，使客户服务中心的生命力发生了革命性的改变，迈进了蓬勃发展的阶段。随着网络经济时代的来临，传统的客户服务中心在面对迅速发展的企业客户需求时显示出了一些不足，主要表现在以下三方面：接入方式单一、缺乏与互联网的互动能力、个性化功能较弱。在用户需求和技术发展的推动下，第四代客户服务中心诞生了。第四代客户服务中心即基于CTI技术和Internet的现代客户服务中心，将客户服务中心业务与Internet服务相结合，将服务对象扩大到Intern

8、et用户，拥有WAP手机的移动用户群。2．国外研究现状据记载,世界上第一个具有一定规模的、可提供24h不间断服务的客户服务中心是由美国泛美航空公司于1956年建成并