ch09第九章危机管理

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1、公共关系学第九章危机管理主讲袁蓉第九章危机管理第一节公关危机与危机公关第二节公关危机的预防和处理第三节分析“砸大奔”危机处理学习目标了解公关危机和危机公关的含义，危机事件的特点和类型掌握危机预防和处理的方法第一节公关危机与危机公关一、危机概述危机是指组织与消费者、新闻媒体、政府、社区等公众之间因为某种非常因素引发的对于组织的声誉、形象或发展造成不良影响的非正常状态。二、危机事件的特点与类型特点突发性紧迫性危害性建设性可变性类型由不可抗拒的外部力量所引起的事件。非组织成员有意或无意造成的事件公众的误解所引发的事件组织管理方面的责任所引起的事件资料：2005年知名企业危机回顾宜家：物流

2、肠梗塞吉野家：涉嫌侮辱国旗惠普：恶意攻击竞争对手旺旺：涉嫌传播迷信肯德基：苏丹红立顿：涉嫌氟超标高露洁：被疑含致癌物质光明：涉嫌生产回炉奶壳牌：涉嫌虚假宣传……资料来源：中国公关营销网三、公关危机和危机公关公关危机是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公关状态。三鹿奶粉的公关危机危机公关是指组织危机的公共关系处理。具体讲，危机公关就是任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。可口可乐危机公关第二节公关危机的预防和处

3、理一、危机的预防公关危机的预防是指对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活动。要做好危机预警工作要做好危机的预控工作二、危机处理原则预测的原则实事求是的原则应急的原则积极行动的原则勇于承担责任的原则三、危机处理的一般程序采取紧急措施，防止事态发展坦诚告知，表明诚意调查情况，收集信息针对对象，确定对策评价总结，改进工作对组织内部对受害者对上级主管部门对业务往来单位对其他公众四、危机传播的管理组织危机的阶段、特点酝酿阶段爆发期扩散、蔓延期减弱、消失期制定危机传播管理方案设立一个专门负责的发言人主动与新闻界沟通公布造成危机的原因五、重塑组织形象树立重建组织良好形象的强烈意识重建组织形象

4、的目标采取建立良好形象的有效措施第三节分析“砸大奔”危机处理傲慢的代价公关的败笔经验教训：充分以人为本，顾客利益至上有预警、预控措施应加强与顾客公众的沟通和交流要善于利用媒体，争取公众的理解与支持案例一某日，一家皮鞋店的经理发现不久前进货的一批牛皮靴是劣质品，于是赶紧让仓库保管员和柜台营业员清点存货，发现已经售出了6双。怎么办?按惯例应该是封存库存，与货主交涉办理退货，已售出的如有顾客找上门来，则同意退款。然而，这位经理并不满意这种做法，他拿出了几条旨在化解危机事件于萌芽之中的主动出击措施：首先，在店门口贴出启事，公开亮丑，向顾客致歉，恳请购买者前来退货；其次，发动营业员回忆，如有

5、线索，经理携款登门致歉。几天后，先后有5双劣质皮靴被找回来。可一周过去了，第6双皮靴仍不见踪迹。最后，经理亮出了第三招，花钱到当地广播电台播出“寻鞋启事”：“由于本店不慎，在进货中混入一批劣质牛皮靴，已售出的6双中已追回5双，望第6双的买主闻讯来鞋店办理退货，本店经理将当面致歉。”这位经理没等顾客找上门来就主动出击，使可能破坏企业形象的危机事件不仅及时化解，而且有效地树立了诚实可信的良好形象。思考：分析本案例如何体现公关危机的预防和处理原则。案例二1987年7月23日清晨，艾科卡刚刚走进克莱斯勒汽车公司的办公室，还没来得及喝上一杯咖啡，就有人告诉他，圣路易斯的一个联邦大陪审团第二天

6、要对该公司起诉，并说司法部还要控告公司的两位经理犯有刑事罪。控告的原因据说是该公司的几家工厂在试车的时候没安上里程表，另外有一些车在试车的时候给弄坏了，可是修理后又当做新车卖给了顾客。对克莱斯勒汽车公司的控告很快在新闻媒介中引起轩然大波。纽约市的《每日新闻》甚至翻出艾科卡照得最糟糕的一张照片登出来，上面的标题赫然写着：“你要向这个人买一辆用过的车吗?你可以有一辆!”这个尖刻的标题立时轰动了全国，它为克莱斯勒汽车公司画了这样一个形象：这帮家伙是一群贩卖旧车的大骗子!新闻媒介的宣传对克莱斯勒汽车公司来说是个沉重的打击。在商品经济竞争十分激烈的美国，这意味着公司将失去公众。该公司对顾客做

7、的匆匆调查表明，仅仅在被告4天之后，21岁以上的人有69％知道了这件事，其中55％的人认为克莱斯勒汽车公司是“坏孩子”。一家公司只有在公众对它的工作满意时才能生存下去；现在公众却对克莱斯勒汽车公司说：我们不喜欢你们做的一切!面对新闻媒介的宣传和公众舆论的谴责，艾科卡立即召开公司董事会，向董事会提出：公司的声誉面临着危机，我们得赶快采取行动。”于是克莱斯勒汽车公司对被控的情况进行了核实。在被控事件中，最糟糕的是有人认为该公司向顾客出售了受损过的汽车。10年中共有72辆汽