客户价值研讨会课件

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1、微软客户价值描述：无处不在的客户IBM客户价值观点描述：核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责通用汽车对客户充满狂热的激情――………招商银行因您而变他们说：客户就是信仰，是企业核心价值观！总结：为什么要做客户价值？对于企业客户价值可以保你不死!客户价值可以让你强大!对于员工客户价值让你成长和提升!*ZionConsultingConfidential该休息一下啦！中场休息10分钟为什么要做客户价值？２１什么是客户价值?怎么做客户价值？３什么是内部客户价值？４文化上―接触点的精细化和专业化!―真正懂得我们的客户,细分我们

2、的客户!―高层第一推动!执行上战略上文化上―高层第一推动！第一推动――总经理、高层对客户心存敬畏，公司就会产生客户至上的文化！总经理至少花1/3的时间与客户在一起！－为企业感情帐户不断充值（惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通；　联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他的时间一半花在客户身上。）要点二要点一以客户价值为导向的内部评价机制：提拔、奖励客户价值表现突出的员工!要点三战略上―真正懂得我们的客户,细分我们的客户!细分客户、选定目标客户，通过差异化的价值定位，为不同客户提供独特价值。客户所在区域

3、定位与竞争对手相比接触点――客户直接感受和体验的价值点事前、事中、事后环境、商品、服务、售后等等精细化――专业化的细致化事前事中事后执行上―接触点的精细化、专业化！以火锅店为例，学习如何做“接触点的精细化”？如果你是一家酒楼的老板，你会如何来经营，如何来服务你的客户？海底捞火锅城如何赢得客户？海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单”！海底捞不愧是客户服务的典范

4、，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个。不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够我们再给您加”。客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个时刻，服务员都准时出现，加至8成满。在用餐过程中，服务员3次主动询问“火要不要调整一下”，并帮助调整。2次主动过来调整盘子的位置和顺

5、序。2次主动换了湿毛巾。1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。一个客人的海底捞体验日记摘选如此周到的服务给海底捞带来了什么？天天爆“棚”，有何秘密？海底捞成功在哪里？下午4点半打电话预定已经没有位子了大厅里边为叫大家安心等待：儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画男士：免费擦皮鞋女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲）美食：免费豆浆、水果和薯条娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品冰爽饮料2元畅饮极具艺术感的拉面表演饭后赠送口香糖

6、、豆浆海底捞的成功在于接触点的精心设计客户价值来源于结果的定义满足客户需求：吃饭价钱合理、饭菜可口、干净卫生超越客户期望：体验快乐、多重享受！儿童乐园、生日蛋糕免费美甲、擦皮鞋服务等免费豆浆、小吃、口香糖……一般饭店的结果定义：海底捞的结果定义：“海底捞”的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。所有服务都在客户提出需求之前提供所有服务都满足和超越客户的期望！为什么要做客户价值？２１什么是客户价值?怎么做客户价值？３什么是内部客户价值？４统计物流部策划销售部客户行政人事部财务部我们所提供的每一个结果，自

7、己满不满意不重要；针对每一个结果，客户满意最重要!内部客户：相对于外部客户（前面讲述的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。怎么才能提供好内部客户价值？对上级和平级：给提前量给依据给方案给选择题对下级：激励给成长机会给原则给方法真实案例：行政主管找酒店的故事行政主管:LINDA发件人:linda-田滢[mailto:linda@myzion.com],发送时间:2005年4月27日19:47收件人:Amy-万辉;jack@myzion.com抄送:4R@myzion.com;leon-李刚锡恩公司;Eri

8、c主题:5月份季度会议场地确定情况汇报博士，Amy:你们好,今天和Harvey,Leon考察了2家酒店，我从前使用过1家酒店，三家性价比权衡下来，我们确定延庆的金色假日酒店的性价比最好，可以作为这次的会议场地。如下是考察细节和价格参数。酒店选址酒店名称星级地区距离（公司）住宿费用餐费会议室服务费交通费娱乐总计均摊个人