我国饭店顾客投诉应对策略研究

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1、我国饭店顾客投诉应对策略研究摘要现代饭店大多集住宿、餐饮、娱乐为一体，提供食、住、娱一条龙服务。有资料显示,在人们的物质文化生活有了很大改善的今天，在饭店消费的人们，对饭店的投诉呈上升趋势。投诉处理是一个利润的中心，能否有效的处理顾客投诉，关系到饭店的利益和长远发展。在现代社会，饭店要在竞争中立于不败之地，就必须十分重视消费者对饭店的投诉，必须认真分析消费者对饭店投诉的特点和心理，有针对性地处理好顾客的投诉。本文共分三部分。第一部分是饭店投诉概述，主要论述了饭店投诉的含义、途径与方式、特点、分类；第二部分是饭店投诉管理现状，主要介绍了国外饭店投诉管理研究现状、国内

2、饭店投诉管理现状两方面，这部分重点介绍了我国饭店顾客投诉的原因；笫三部分是本文的重点，主要论述了顾客投诉管理系统的模式、处理投诉的理念、程序和标准，方法和原则，并针对性地对部分难缠顾客分别提出了应对策略。希望本文提出的一些见解能给一些人提供参考和帮助。关键词：饭店；顾客；投诉；策略ABSTRACTThemodernhotelintegratesthelodging.Foodserviceandamusement,offeringadragonofeating,accommodationandentertainment.Accordingtosomesurveyso

3、fauthorities,people'smaterialandculturelifehasimprovedgreatly,therefore,thetrendofcomplainttowardstherestaurantisupwards.Frommassivematerials,wecanbearthatprocessingcomplaintisacriticalpartinthehotelprofit,anditplaysanimportsntroleeitherintheprofitorthefuturedevelopmentofthehotelwheth

4、erwecansolvethecustomer'scomplainteffectively.Inmodernsociety,ifthehotelwantstobeinvincibleincompetitions,itmustpaymoreattentiontocustomers5andcarefullyanalyzeconsumerscharacteristicsandmentalityandmustbeaimedathandingwithconsumer^scomplaints.Thispapercanbedividedintothreeparts.Thefir

5、stpartgivesustheoutlineofthehotelcomplaint.Itmostlydiscussesthecharacteristics,thewayandclassificationsof(thehotel)complaints.Thesecondpartisasummaryofthesituationofthehotelcomplaint,itmainlyintroducedusthesituationofoverseashotelandthedomestichotel.Meanwhile,itintroducesChina'spresen

6、tconditionofhotelcomplaint.Thethirdpartisthefocalpointofthetext.Itmainlydiscussesthemodeofmanagementsystemofhotelcomplaint,thestrategyoftakingprecautionsagainstcomplaints,andthestepandprincipleofhandingwithcomplaint.Itisdirectedagainstofferingthestrategytothosethreekindsofcustomersunr

7、easonableandhardtodealwithmeetinthecasesofpractice・Ihopetheopinioninthearticlecanprovidesomereferencesandhelpforsomeone.Keywords:hotel;customer;complaint;strategies引言1饭店顾客投诉概述1.2饭店顾客投诉的途径及方式1121饭店顾客投诉的途径1122饭店顾客投诉的方式21.3饭店顾客投诉的特点21.3.1饭店顾客投诉的次数与饭店的星级呈反比21.3.2饭店顾客投诉的问题比较集中2133顾客投诉结果的两面

8、性21.4