顾客投诉应对方略

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1、黑龙江完达山哈尔滨乳品有限公司客户投诉应对方略内容第一章认识客户投诉第一节投诉的产生与发展第二节客户投诉的级别分类第三节客户投诉是上帝赐予我们的珍贵礼物第二章投诉处理的方法和技巧第一节了解客户的需求第二节处理投诉时的沟通技巧第三节处理客户投诉的原则第四节投诉处理的基本思路和注意事项第五节处理疑难投诉的技巧第六节处理投诉中的禁语第七节处理投诉中的禁事第八节产品质量缺陷解释词第九节媒体的应对原则引言俗话说售前、售中、售后，相信绝大部分的行业、企业的销售队伍都不可避免的会不同程度的担负着售后的使命。售后中解决客户投诉，可以说是小事不重要，也可以说是大事很

2、重要。说它是小事，是因为一个消费者的事比起我们的销售业绩来说显得那么渺小；说它是大事，是因为客户投诉处理的好坏在一定情况下会危及到企业的生命，虽然有些企业倒闭的根本原因不在于客户投诉，但客户投诉往往是终结企业的直接导火索。意识决定行动，所以我们销售人员如何看待投诉，以及掌握必要的投诉处理知识和具备相关的应对能力就显得尤为重要，所以我们今天主要就两部分内容进行讨论，一是讨论正确认识客户投诉，二是投诉处理方法和技巧。第一章正确认识投诉第一节投诉的产生与发展一、投诉的产生应该说，投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。从行为学的角度看，它从来都是一种主动行

3、为，是用具体措施来表示不满。导致投诉的产生有诸多因素：1、民主意识的出现2、质量意识的产生3、相关法律的出现4、买方市场的出现5、顾客对质量要求的提高6、产品的不完善二、投诉的变化趋势1、从投诉的内容看：（1）从对产品外观的不满扩展到对内在质量的不满。（2）从对实物质量的不满扩展到对服务质量的不满。（3）从对物质需求的不满扩展到对精神需求的不满。2、从投诉的途径上看:（1）由向政府部门投诉转向有关消费者权益保护组织投诉。（2）由向产品的提供者的单向投诉转向包括产品的提供者及媒体等投诉。3、从投诉所获得的结果看：（1）由单一的要求经济补偿到同时要求精

4、神赔偿。（2）由要求获得直接损失的赔偿到同时要求间接损失赔偿。以上这些变化给我们投诉处理工作带来了很多的困难，同时向我们投诉处理人员提出了新的更高的要求，这需要我们处理投诉时不断调思路和方法。第二节客户投诉的级别分类按照国际危机学处理方案，危机级别可以分为三级或四级。三级：C级、B级、A级四级：D级、C级、B级、A级危机程度：弱强D级:一般客诉定义：指未对顾客造成损失或损失很小，通过1：1或1：2的产品调换即可解决，不至于涉及执法部门和公共媒体报道的投诉。C级：较大客诉定义：指对顾客造成一定损失，少量赔付即可解决，不至于涉及执法部门或媒体介入的投

5、诉。B级：重大客诉定义：指对顾客造成较大损失或者顾客要求过高，有可能惊动媒体或执法部门的投诉。A级：危机客诉定义：指对顾客造成重大损失，已有媒体或执法部门介入，可能面临或者已经造成大量报道、产品下架的投诉事件。级别分类主要从以下3个方面考量：1、事件解决所需的费用量。2、媒体和执法部门的介入程度。3、和事件可能或已经造成后果的严重程度。我们国家现在的乳制品市场可谓产品花样丰富、品牌企业众多，不得不承认，现在的乳品市场是绝对的买方市场，当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：转身离开；说些什么。请不要小看“转身离开”这个小动作！第三节客户

6、投诉是上帝赐予我们的珍贵礼物转身离开直销式传播走样传播失去原有和潜在顾客群推向其他竞品对于确实存在的产品质量问题和设计缺陷企业不易及时掌握和改进，不利于企业的持续发展。说些什么得到很好的解决（热情地接待+合理的解释+合理的解决+产品及企业的良好信息）直销式传播走样传播培养忠诚顾客+潜在顾客夺走竞品客户扩大市场份额有利于我们掌握一手的产品质量和产品设计信息，为我们更好地实施改进指明方向。简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对我们来说这是一个解决顾客不满和改进自我的好机会。从这个角度看，投诉是顾客给我们的一件礼物。可能有些投诉的顾

7、客缺乏社交技巧，他们投诉时会表现得很不恰当。他们很紧张，看起来很严厉、愤怒，甚至是愚蠢的，这时我们一定要注重他们投诉的内容，而不要介意他们的表达方式。这就需要投诉处理人员把顾客的投诉看作是一份礼物，但不要在意礼物用了什么包装纸，勇敢地、真诚地去面对它。当然如果客户投诉处理不当也会给我们一些不良后果：1、未得到很好的解决直销式传播走样传播失去原有顾客群推向其他竞品2、矛盾激化被媒体曝光等不良事件失去大量原有和潜在顾客丢失市场等恶劣后果所以我们处理投诉时，需要具备必要的投诉处理能力，掌握丰富的处理投诉技巧。第二章投诉处理的方法和技巧第一节了解客户的需求

8、知己知彼方能百战不殆，换位思考，了解消费者心理的潜在需求，是我们处理好投诉，提高顾客满意度的首要工作。常见顾客投诉时的心理