国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理研究

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3、亮'导师:杨淑霞教授申请学位;工商管理硕±专业领域:工商管理培养方式:在职所在学院:经济与管理学院答辩日期:2016年6月授予学位单位;华北电力大学ClassifiedIndex;C%1.2U.D.C:005.5ThesisfortheMasterDereegCustomerComlaintManagementofUrumiElectricpqPowerSupplyComanpyCandidate:YuanChunLiangProf.

4、YanshuxiaSupervisor:gSchoolofEconomandManaementSchool:ygDateofDefence:June2016,Deree-Conferr-ginInstitution:NorthChinaElectricPowerUniversitgy华北电力大学硕±学位论文原创性声明《本人郑重声明:此处所提交的硕±学位论文国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理研究》,是本人在导师指导下,在华北电为大学攻读硕±学位期间独立进行研究工作所取得

5、的成果。据本人所知,论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体,均己在文中W明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。作者签名;日期:月巧、承私中华北电力大学硕±学位论文使用授权书《国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理研究》系本人在华北电力大学攻读硕±学位期间在导师指导下完成的硕±学位论文。本论文的研究成果归华北电力大学所有,本论文的研究内容不得W其它单位的名义发表。本人完全了解华北电力大学关于保存、使用,同意学校保留并向有关部口送交论文的

6、复印件和电子版本学位论文的规定,允许论文被查阅和借阅,学校可W为存在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务。本人授巧华北电力大学,可W采用影印、缩印或其他复制手段保存论文,可W公布论文的全部或部分内容。""本学位论文属于(请在W上相应方框内打V);保密□,在年解密后适用本授权书^不保密囚、>作者签名:乃充瓜曰期:月7曰导师签名;7曰期:翁(月軒\^^^中摘要为了积极应对电力体制改革,主动适应售电侧放开改革新形势,本课题W客户为中必,W市场为导向,进行客户投诉管理研究。

7、该研究有利于供电公司真正了解客户需求;一、有利于其从管理机制体制上强化客户服务理念;有利于其形成集成统的服务品牌。本文结合作者从事客户投诉管理相关工作的经验,分析对比了供电公司内外部环境,着眼于企业信息化集中与客户投诉处理的创新过程的互动关系W及客户投诉处理相关流程优化和客户满意度提高,并提出了适合于公司实际情况的客户投诉处理新模式。本文分析了国网乌鲁木齐供电公司客户投诉处理工作,采用顾客满意理论分析为主要理论基础,运用调查研究法和对比分析法,对电力用户投诉的原因、投诉处理、处理后满意度等内容进行研究

8、,在分析电力营销和客户投诉现状的基础上,结合新疆地域特点,通过探讨客户投诉管理,了解电力用户对投诉行为的态度,投诉处理满意度,及消20费者后续行为意图的看法,重点对13年和2014年国网乌鲁木齐供电公司的各类客户投诉进行了详细分析,分析服务失败情景中

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