多渠道零售商的顾客满意度研究——以苏宁云商为例

《多渠道零售商的顾客满意度研究——以苏宁云商为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代号１０５３２学号Ｓ１３２５Ｗ２０３５分类号密级挺１巧巧切戀满為Ａ拿ＨＵＮＡＮＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ专业硕±学位论文多渠道零售商的顾客满意度研究—从苏宁云商为例学位申请人姓名下晓宇培养单位经济与贸易学院导师姓名及职称李斌教授欧阳煌高级会计师学科专业国际商务研究方向电子商务论文提交日期２０１６年３月学校代号：１０５３２学号：Ｓ１３２５Ｗ２０３５密级：湖南大学专业硕±学位论文多渠道零售商的顾客满意度研究—１＾（苏宁忘商为例学位由请人姓名：Ｔ晓宇导师姓名及取

2、称；李斌教授欧阳煌岳级会计师培养单位：经巧与巧易学院专业名祿：国际商各论义提交日期；２０１６年３月论义答雜日期：２０１６年５月２９日答媒委员会主巧：钱晓巧教授化ｍｅｒ－ＣｕｓＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＲｅｓｅａｒｃｈｏｆＭｕｌｔｉｃｈａｎｎｅｌＲｅｔａｉｌｅｒｓ－ＡｓＣｏｒｔｏｎＣａｅＳｔｕｄｙｏｆＳｕｎｉｎｏｒａｉｇｐｂｙＤｉｎｇＸｉａｏｕｙＢ．Ｅ．（ＡｎｈｕｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ）２０１３Ａｔｈｅｓｉｓｓｕｂｍｉ村ｅｄｉｎａｒｔｉａｌｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅｐＲ

3、ｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓｆｏｒｔｈｅｄｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓｉｎＩｎ化ｒｎａｔｉｏｎａｌＢｕｓｉｎｅｓｓｉｎ也ｅＧｒａｄｕａｔｅＳｃｈｏｏｌｏｆＨｕｎａｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒＰｒｏｆｅｓｓｏｒＬＩＢｉｎＭａｒｃｈ２０１６，湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明；所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加Ｗ标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对＾文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中

4、Ｗ明确方式标明。本完全意识到本声明的法律后果由本人承担。；作者签名日期：月日了叔人４年＾ＩＪ学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部ｎ或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被査阅和借阀。本人授权湖南大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入，有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于１、保密□，在年解密后适用本授权书。２、不保密囚。请在＂＂（Ｗ上相应方框内打Ｖ）作者签名；Ｖ日期：年月日了魚奇《１导师签名：日期；年月

5、日１６Ｉ多渠道零售商的顽客满意度研究一Ｗ苏宁云商为例摘要随着２１世纪互联网的飞速发展，网络技术和新兴电子商务给传统零售业的发展带来了新的机遇和挑战。国内传统零售企业为了拓展新的销售渠道、抢占市、场份额，逐渐开始形成实体渠道电子商务渠道、移动电子商务等多渠道共同发展的模式。但同时随之而来的是消费者对企业满意度评价的复杂化，不同的零售渠道给消费者的体验观感不同，最终都会对企业的总体顾客满意度形成影响。而一顾客满意度的高低将会直接影响企业的社会形象。在这、市场地位和经济利益背景下，研究不同渠道的满意度影响因素、渠道间的互为影响程度及对总体满意度的

6、综合影响程度等问题，都具有实践意义和经济价值。本文主要在探索分析了目前国内外对顾客满意度模型和不同渠道顾客满意度影响因素的研究成果后，基于欧洲顾客满意度指数模型（ＥＣ別）建立了多渠道零售模式下顾客满意度模型和评价指标结构。Ｗ目前具有代表性的多渠道零售企一一业苏宁云商作为案例，通过问卷调査的方法收集数据，首先对问卷进行描述性分析，指出目前消费者对苏宁云商满意度评价较低的项目；然后运用多元线性回归模型分析了影响苏宁云商线上和线下渠道满意度的因素；再运用结构方程模型探讨了渠道满意度、总满意度、顾客忠诚度的结构关系。实证结果证明针对苏宁云商的顾客满意度案例研究中：

7、（１）感知质量和感知价值对渠道满意度有显著作用，企业可Ｗ从售后及配送、价格因素及服务水平上加Ｗ提高；（２）渠道满意３）度之间有互为影响关系；（不同渠道满意度综合作用于总满意度，（４）总满意度评价直接影响顾客忠诚度高低。、因此，对苏宁为案例分析之后，本文认为多渠道零售企业需要从感知质量感知价值、企业形象、顾客期望等因素入手，根据渠道的不同特性，有针对性的改着目前消费者评价较低的因素，并提髙加强对渠道满意度影咱程