酒店个性化服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

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1、分类号密级UDC编号硕士学位论文论文题目酒店个性化服务质量对顾客忠诚影响的实证研究研究生姓名：李超指导教师姓名、职称：黄怡教授学科、专业名称：企业管理研究方向：品牌与质量管理提交日期：2016年6月8日独创性声明？本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果一。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。／学位论文作者签名：■签字日期：又／备／句？９导师签名；签字日期：７＾／／Ｌ１■关于

2、论文使用授权的说明＂本人完全了解学校关于保留、使用学位论文的各项规定，（选择同＂＂＂意／）＞１：不同意｜＾下事项１．学校有权保留本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文；＂２．学校有权将本人的学位论文提交至清华大学中国学术期刊（光盘版）电＂子杂志社用于出版和编入ＣＮＫＩ《中国知识资源总库》或其他同类数据库，传播本学位论文的全部或部分内容。学位论文作者签名：＾Ｉｈ；签字日期ｌ导师签名；签字日期：ｕａ．．．EmpiricalResearchontheImpactofPers

3、onalizedServiceQualityofHotelsonCustomerLoyaltyCandidate:LiChaoSupervisor:HuangYi兰州财经大学硕士学位论文酒店个性化服务质量对顾客忠诚影响的实证研究摘要第三产业的快速发展使得“服务质量”成为了各界关注的焦点问题。当今社会，由于人们生活及消费水平不断提高，企业仅仅提升标准化、大众化的服务质量已很难再满足消费者日益增长的个性化需求，越来越多的企业开始重视为顾客打造提供个性化的服务。因此，对企业所提供的个性化服务的质量进行探索与研究势在必行，符合时代发展的需要。本文以酒店行业为背景，以顾客感知价值作为中

4、介变量，探讨了个性化服务质量对顾客忠诚的影响作用，在分析它们之间内在作用机制的基础上，结合现实，给出了提升酒店个性化服务质量的建议与对策。文章首先对国内外相关理论与研究进行了综述，在此基础上，进行了初步的研究设计，包括维度、量表、假设和模型的设计。然后，通过小范围的研究预试，初步的研究设计得到了修正与完善，由此开始了正式的研究样本收集与分析。根据对正式研究样本数据统计与分析的结果，本文发现个性化服务质量通过顾客感知价值对顾客忠诚产生显著的间接正向影响，顾客感知价值在两者之间起完全中介作用。同时，研究还发现个性化服务的完备性这一质量特性对酒店获取并保持顾客忠诚产生着最显著的作用

5、。根据这些研究结果，结合相关管理理论，本文在最后对酒店个性化服务质量的提升提出了一些对策与建议，指出酒店的管理者应该对顾客的个性化需求进行预测；重视和鼓励创新；着重创造个性化魅力服务质量的完备性与针对性；注重增加顾客的感知价值；导入TQM质量管理模式全面提升个性化服务质量。将个性化引入服务质量的研究，并总结出了酒店个性化服务质量的三个维度是本文的创新之处。本文的研究可为我国各类酒店在经营中为顾客提供具有竞争力的个性化服务提供思路。关键词：个性化服务质量顾客感知价值顾客忠诚酒店行业兰州财经大学硕士学位论文酒店个性化服务质量对顾客忠诚影响的实证研究AbstractThefastd

6、evelopmentofthetertiaryindustrymakes“servicequality”becomeacentralissuefocusedbybusinesscircleandacademiccircle.Becauseoftheriseofthelevelofpeople’slivesandconsumptions,nowadays,it’sprettyhardforcorporationstosatisfytheincreasingpersonalizeddemandsofconsumersbypromotingthelevelofstandardize

7、dandpopularservicequality.Agrowingnumberofcorporationsbegintopayattentiontotailorandprovidepersonalizedservice.So,it’simperativetoresearchandstudypersonalizedservicequalityofcorporationsanditalsoaccordswiththedevelopmentofthesociety.Underthebackgroundofh