废旧家电回收中心服务质量对顾客满意影响实证研究

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1、分类号______________________________密级______________________________ＵＤＣ______________________________编号______________________________全日制专业学位硕士论文废旧家电回收中心服务质量对顾客满意影响实证研究学位申请人：皮利莎学科领域：物流工程校内导师：倪明教授答辩日期：独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表和撰写的研究成果

2、，也不包含为获得华东交通大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人签名_______________日期____________关于论文使用授权的说明本人完全了解华东交通大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅。学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定，本论文保密期年。学生本人签名日期校内导师签名日期校外导师签名日期摘要废旧家电回收中心服务质量对顾客满意影响实证研究摘要

3、随着家电产品更新换代速度不断加快，废旧家电的数量也与日剧增。在以建设和谐社会为目标的今天，如何对废旧家电进行妥善处理就自然而然地成为人们关注的热点。关注废旧家电回收中心服务质量及其顾客满意，通过对回收中心服务质量对顾客满意影响进行实证研究，据此帮助回收中心认清市场行情，了解顾客需求，提高自身竞争力，为开拓和扩展家电回收市场提供支持。同时，将顾客满意度与回收中心服务质量测评体系紧密结合，能够起到拓宽服务研究领域广度的作用，为家电回收及服务质量的理论研究提供新思路。而且从现实意义的角度出发，回收中心在日常运转中需要注重服务质量以获得顾客的支持，从而为企业更快更好地进行废

4、旧家电的回收奠定坚实的基础。本文运用统计分析、系统分析等多种方法，在服务质量、顾客满意等理论研究的基础上，对服务质量影响因素以及服务质量对顾客满意的影响进行研究。本文的主要内容如下：第一章概述废旧家电回收中心服务质量对顾客满意影响实证研究的意义。第二章对研究中的相关概念进行了界定并提出研究的理论依据，为废旧家电回收中心服务质量及顾客满意影响的后续研究开展提供理论基础。第三章提出本研究的基本假设并构建废旧家电回收中心服务质量与顾客满意关系理论模型。第四章根据基本假设制定调查问卷量表，并对量表进行初步测试以确定量表可用性。第五章利用描述性统计分析、典型相关、结构方程模型

5、分析等方法对样本数据进行统计分析，分析不同变量对回收中心服务质量和顾客满意的影响及作用大小。第六章在研究结果基础上提出废旧家电回收中心服务质量及顾客满意的提升建议，同时指出本研究的局限之处并对未来的研究进行展望。通过研究得出以下结论：（1）功能质量、渠道设计和环境质量三个因素对回收中心服务质量有正向的显著影响，其中环境质量的影响力最大，而技术质量、关系质量、政策力度对服务质量的影响不显著；（2）服务质量对顾客满意具有非常显著正向影响，同时服务质量影响因素中的技术质量、关系质量、环境质量对顾客满意具有显著正向影响，其中环境质量的影响作用最为显著，而功能质量、渠道设计、

6、政策力度对顾客满意不具有显著正向影响；（3）人口统计变量中的教育程度对回收中心服务质量和顾客满意有显著影响，而性别、年龄、年人均可支配收入对服务质量和顾客满意均没有显著影响。基于假设与研究结论，本研究为废旧家电回收中心服务质量与顾客满意度的提升给出以下建议：健全回收中心的功能，为顾客提供全方位的服务体验；优化回收渠道，提高渠道设计水准；谨慎选址，大力改善周边环境；关注技术质量，多方面着手提升技术水平；加强关系质量，提高顾客对回收中心的认可度。关键词：废旧家电；回收中心；服务质量；顾客满意IAbstractRESEARCHONINFLUENCEONCUSTOMERSA

7、TISFACTIONOFSERVICEQUALITYOFWASTERHOUSEHOLDAPPLIANCESRECYCLINGCENTERABSTRACTWiththespeedofupgradeofhouseholdappliances,thenumberofwasterhouseholdappliancesaregrowingfast.Nowadayswesetthegoalofconstructingaharmonioussociety,howtoproperlydisposeofwasterhouseholdapplianceswillbecomeafoc