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1、分类号密级UDC编号硕士专业学位研究生学位论文论文题目(中文)：Y机场有限公司旅客服务质量提升研究论文题目(英文)：ResearchontheQualityImprovementofPassengerServiceSofYAirportCo.,Ltd.学院泛亚商学院专业学位类别工商管理研究生姓名董珊珊学号14125100077导师姓名陈长瑶职称副教授2016年11月24日独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的
2、个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：2016年11月24日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权云南师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。学位论文作者签名：指导教师签名：2016年11月24日2016年11月24日摘要摘要当前，我国社会经济发展迅速，企业在追寻经济的快速发展的同时，越来越重视客户服务
3、质量的提升。在此背景下，本研究基于顾客满意度理论，对Y机场有限公司流程再造进行研究，研究采用文献研究、问卷调查法、访谈等定性和定量相结合的方法。研究主要包括五个部分：绪论、相关理论基础、Y机场有限公司服务质量客户满意度评价、Y机场有限公司旅客服务流程优化、Y机场有限公司服务质量提升策略、结论和展望。第一部分从研究背景及意义、国内外研究现状、研究内容及方法三个方面进行描述。第二部分从顾客满意度理论和流程再造理论这两个大方面进行描述，详细的介绍了顾客满意理论、服务质量理论、流程再造简介以及流程再造的最新研究和发展等相关知识。第三部分介绍了Y机场有限公司的具体情况、Y机场有限公
4、司服务工作开展现状以及Y机场有限公司旅客服务满意度调查分析等。第四部分是对Y机场有限公司服务流程再造进行了论述，介绍了流程再造的计划、流程再造的主要内容，并提出提高顾客服务质量的对策建议。第五部分是Y机场有限公司服务质量提升策略。从优化旅客服务质量考核体系、完善旅客服务质量管理与监督体系、提高航站楼整体文明服务形象等五个方面提出相关的对策建议。第六部分是对研究的结论总结，指出研究的不足以及对未来的展望。通过对Y机场有限公司服务流程再造的研究，为Y机场有限公司改善服务中的不足、提高服务质量、更好服务于顾客提供理论和实践指导，从而提高Y机场有限公司对顾客的服务品质。关键词:顾
5、客满意度；服务质量；流程优化；Y机场有限公司IAbstractAbstractAtpresent,ourcountrysocialeconomyrapiddevelopment,theenterpriseinthepursuitoftherapiddevelopmentofeconomyatthesametime,paymoreandmoreattentiontothequalityofcustomerservice.Inthiscontext,thisstudybasedonthecustomersatisfactiontheory,thestudyofYairport
6、co.,LTD.,processreengineering,studyUSESliteratureresearch,questionnaireinvestigation,interview,etc.Thecombinationofqualitativeandquantitativemethods.Researchmainlyincludesfiveparts:theintroduction,therelatedtheoreticalbasis,Yairportco.,LTD.Servicequalitycustomersatisfactionevaluation,Yair
7、portco.,LTD.,thepassengerserviceprocessoptimization,Yairportco.,LTD.,servicequalityimprovementstrategies,theconclusionsandoutlook.Thefirstpartfromtheresearchbackgroundandsignificance,researchstatusathomeandabroad,theresearchcontentandmethodthreeaspectsdescribed.Thes
