y 机场有限公司旅客服务质量提升研究

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1、Y机场有限公司旅客服务质量提升研究----工商管理论文-->第一章绪论第一节研究背景及意义一、研究背景改革开放以来，中国经济飞速发展，导致了国内各行各业的竞争力不断加强。在运输模块上，伴随着高铁的发展以及高速公路网的成形，机场也面临着巨大的竞争压力，在民航内部也进行这改革，机场不再与航空公司、航空油料、航空管制进行一体化管理，各个部分独立发展，机场归属当地的政府部门进行管理，机场实行公司化管理，成为真正独立的经济实体。机场独立过后，它现有的社会环境与原来完全不同，这时机场的管理人员就必须好好思考一下机场如何在新的社会环境下发展。由于机场的特殊情况，它的发展不

2、是普通企业的发展模式，机场的管理中也有着政府的管制，所以机场的经营一直以经典管理理论为指导思想，机场内部要求专业化分工，经营者比较重视经营中公司内部的联系，从而忽视了乘客的需求，这就是典型的“重内轻外”。这种分工过细的工作模式具有很大的缺点，进行一项经营需要进过许多部门，从而导致整个经营过程时间长、成本较高。在如今这种快速多变的市场环境下，这种缓慢的经营状态往往会被社会淘汰。没有一个具体的项目负责人，各个部门只需做好自己属于本部门的工作就可以了，没有人关心生产的产品和提供的服务是否得到了顾客的认可。垂直型组织机构在发展过程中随着企业规模的变大，服务机构庞大，

3、导致信息在传递中缺乏效率，经营运作所耗成本巨大。而且员工的所学技能单一，适应能力弱，专业化的分工也增加了员工工作的单一性，时间一长，员工会逐渐失去积极向上的斗志。.........................第二节国内外研究现状一、国外研究现状FoulerMD（2010）认为自从业务流程重组(BPR)理论问世以来，世界上许多知名的企业都开始在实践这一理论，BPR给全球的工商业带来了一场改革的风暴，它要求企业的经营环境必须以适应顾客、竞争和变化为前提。由现实的数据来看，仅有少部分公司通过BPR理论的实践取得了预期的效果，大部分公司并没有获得成功。由于实践后

4、的成功率不高，BPR理论在辉煌一段时间过后慢慢的消失了，值得庆幸的是，还是有许多学者和一些企业的高级管理人员并没有放弃这一理论，如学者MichealH（2011）加大了对这一理论的研究并且进行实践，他们应用实证分析的方法进行研究，最终得出了一个新的实践BPR理论的方法论：生命周期理论，这一方法论进一步的完善了BPR理论。RogerMaull（2010）等人将商业机场进行业务流程再造或者进行其他改变做了一个比较，他们认为对商业机场影响最重要的就是战略，而影响战略的关键就是流程，所以围绕着战略进行业务流程再造是很有必要的。但他没指出怎么围绕着战略进行业务流程再造

5、。CristinaCliment（2012）认为企业首先要对本身的流程进行足够的分析，抓住核心的流程。的产品和服务。erSatisfaction，简写为CS)这一词及其定义首次出现在营销文献中是在20世纪60年代，它是指顾客内心感受，对其要求已被满足的程度的感受。Cardozo于1965年在营销领域中提出了顾客满意的概念。两年过后，Hop;Sheth认为满足则是人们对于所付出的与实际收获的是否等价的一种感受。1977年①Hunt提出了满意是一种由检验与评估而产生的过程。在1985年，由美国学者提出的顾客满意理论问世，这一理论被许多经济发达国家广泛应用。198

6、9年，世界上第一个国家顾客满意度指数在瑞典构建成功了，瑞典的成功使得20多个西方大国和地区也开始建立全国性或地区性的顾客满意指数测评模型，同时，世界上的许多企业将顾客满意理论作为一种新型的企业文化和管理哲学，使得该理论风靡全球。二、服务质量理论（一）服务质量概念早在上世纪七十年代初，人们对服务质量概念就有了较深的研究，到现在，经过近40多年的发展，人们对服务质量概念有了统一的认识，如技术和功能质量组成了服务质量、顾客所期望的与服务绩效相比较后定义出服务质量、服务质量在进行测评时需要采用一定的评价模型。（二）机场服务质量概念机场服务质量就是以什么样的程度满足顾

7、客的要求，它是机场服务的一组固有属性。从乘客的角度来看，它是一种主观上的感受，是乘客把期望机场所提供的服务质量与机场实际的服务质量进行比较，就是乘客感知的服务质量。②从功能的角度来看，机场服务质量分为四个方面：结果质量、过程质量、环境质量和形象质量。...........................第二节流程再造理论一、流程再造的内涵当今的企业界和管理界研究最多的理论莫过于业务流程再造(BusinessProcessReengineering)理论，简称BPR理论，美国著名企业管理学家、原麻省理工学院教授迈克尔·汉默于1990年首次提出该理论，该理论一问

8、世，随即给欧美等国带来了一场管理革命的浪潮，欧美的一